天津12378呼叫中心热线成为保险消费者投诉主渠道_呼叫中心_保险

天津12378呼叫中心热线成为保险消费者投诉主渠道

2012/06/06

　　为畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，中国保监会12378保险消费者投诉维权热线（以下简称“12378热线”）于4月26日正式开通运行。12378热线采取“统一呼入、分工处理、上下互通”的业务处理模式，中国保监会设立呼叫总中心，各保监局设立呼叫分中心，分别负责权限范围内的热线接听和管理工作。

　　截至5月25日，12378热线已运行一个月。天津保监局呼叫分中心共接到来电378个，其中：投诉举报电话208个，咨询及其他事项电话170个。投诉举报电话内容由12378热线呼叫中心系统转发至保监会信访投诉管理系统，由各承办单位按信访投诉管理规定办理。

　　从涉及的公司看，在接到的208个投诉举报电话中，财产保险类61个，涉及产险公司13家；人身保险类147个，涉及人身险公司15家。

　　从反映的问题看，财产保险主要是理赔纠纷、违规经营保险业务、推销电话或短信骚扰等问题；人身保险主要是销售误导、保险合同纠纷、保险公司服务等问题。

　　目前，天津保监局通过保监会信访投诉管理系统收到12378热线转来投诉举报占来电、来信、来访及网络四个渠道投诉总量的92.5%，12378热线已成为保险消费者投诉的主渠道。针对12378热线投诉处理，天津保监局建立了“投诉快速处理机制”，将各类投诉及时转送相关保险公司，要求公司按规定认真解决并及时反馈处理结果。

　　下一步，天津保监局将对保险消费者投诉集中的问题、投诉数量较多的保险公司予以重点关注，结合实际研究进一步加强监管的措施，切实发挥12378热线对保险监管工作的促进作用。

中国保险报·中保网