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Aspect联络中心可纳百川 微博新渠道可融入其中

2012/06/06

  随着客户2.0时代的到来,企业2.0也相伴而生。运营商作为大规模联络中心的主力军,在新一代联络中心中有着更多的新要求。Aspect提供的新一代联络中心解决方案实现了社交媒体、多渠道联络和高效协同的三位一体。

  Aspect平台可纳百川

  随着客户2.0时代的到来,新一代的消费者对产品和服务更加挑剔,而在这个社交网络横行的时代,越来越多的消费者也通过社交网络开始抱团。从而对企业提出了更高的要求,企业必须通过更先进的技术和策略才能够满足新一代消费者的期待。消费者越来越多的以社交网络和移动网络的形式出现,所以企业就必须适应这样的变化,具备多渠道、多媒体的客户联络能力。

  因此,Aspect适时的为企业提供了新一代联络中心解决方案。该解决方案依托于微软的MicrosoftLync、SharePoint、MicrosoftDynamics CRM等新型企业IT架构为基础而建立。不仅可以实现客户在哪里,企业就出现在哪里,不需要等着客户来找企业,而且可以随时调集企业内部一切人力、物力和知识资源,全员协同一致去满足客户需求。

  微博作为新出现的社交网络,发展的用户越来越庞大,也越来越多的人开始将诉求放在微博上。对于这个新出现的诉求渠道,Aspect大中华区总经理Mike Ding认为,应当循序渐进,将其看做是联络渠道之一,而不是唯一,Aspect可以轻松的将其纳入到联络中心。

  Mike Ding认为对于新出现的社交网络渠道,企业应该像婴儿学走路一样,先学爬行,再学走,循序渐进。“对于商家来说,最糟糕的事莫过于还没弄清情况就急于增加功能。商家通常想把社交媒体纳入它的业务操作,但短期内无法做到。然而,重要的是它的平台将来必须能够应付这些新工具。因此,为了实现多线路通讯能力,任何长期、可持续的战略首要在于选择合适的平台。”Mike Ding提醒道。

  另外,微博这种社交媒体,只是在原有的多种客户联络渠道基础上增加的一个新渠道而已。“Aspect新一代联络中心的新技术可以很轻松的包容这种新的联络渠道。”MikeDing表示。

  Aspect Unified IP为运营商排忧解难

  电信运营商是大规模联络中心的主力用户之一。一方面,运营商自己有大规模的用户群需要维护,在用户保持和新用户开发方面都面临着越来越大的竞争压力;另一方面,运营商还是联络中心外包业务的重要承担者。例如,许多政府部门的热线窗口都是由运营商以业务外包的形式来承担。Aspect可以为电信运营商带来哪些解决方案呢?

  Mike Ding列举了中国电信深圳分公司的例子。中国电信深圳分公司除了提供面向个人和家庭的电信服务,还为各行各业的政府和企业机构提供了外包呼叫中心,成为信息通信服务的重要业务。

  但是,在发展初期,由于政府部门的热线都是分散运营,而且由于各部门服务水平差异比较大,有些部门重视就去做,有些部门不重视往往就是忙音占线,从运营上缺乏规范化的运作,没有形成制度化。因此,中国电信深圳分公司10000号客户服务中心从场地、设备技术、人力资源和运营管理四个层面入手,采用Aspect Unified IP 一体化呼叫中心解决方案,将客户联络能力与企业整体架构的统一通信战略完美地结合起来。

  据Mike Ding透露,中国电信深圳10000号客户服务中心在很短的时间内就完成了上千个座席的 Aspect Unified IP 架构部署,拥有了呼入、呼出和多媒体功能,非常适用于外包市场的需求。“中国电信深圳 10000 号客户服务中心每个座席人员原本每天只能完成 80-100 次客户联络,现在每天可以完成 160-180 次客户联络。”

飞象网



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