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虚拟座席:在家工作的座席代表为呼叫中心带来新的收益

葆拉•伯尼尔 2012/06/12

  很多人跟我谈论在家工作的好处就像在对一位已经信教的人布道,在过去的二十年中,我很高兴也很自豪地在家中完成绝大部分的工作。由于我的雇主们准许远程工作给我带来诸多益处,我总是乐意为他们付出更多。显然,我并不孤单。

  居民住宅已经成为了许多呼叫中心运营中重要的前哨基地,这些在家工作的座席代表经常被称为虚拟座席,呼叫中心采用虚拟座席的趋势只增不减。

  居家客户联络公司的主席兼首席执行官米歇尔•罗恩声称:北美地区六万家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作,预计至2013年底,居家座席的人数会占到百分之三十。

  罗恩表示:JetBlue这样的主流品牌现在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表,甚至像金融和卫生保健这样对隐私有严格要求的行业如今也对虚拟座席模式张开双臂,“他们不断地签约雇用远程座席”。她补充道。

  节省开支

  驱动人们接受并采用虚拟座席模式的原因有很多,其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生产力、劳动力扩张、增强灵活性以及赢得专业技能。拥抱虚拟座席模式可以让呼叫中心及其客户在许多不同的方面节省开支,罗恩提示说,由于呼叫中心不用支付(或者说不用支付那么多的)租金和水电费,因此虚拟座席模式更加便宜。

  从事外包服务的美国呼叫中心总裁及首席执行官乔•雅各布尼表示居家座席自备电脑和电话设备以及相关的通信和数据服务,这削减了呼叫中心相应的成本,并且当某些公司将虚拟座席雇为全职员工时,美国外包呼叫中心以独立承包人的方式雇佣虚拟座席。

  雅各布尼说:“有趣的是这种做法减轻了我们所要缴纳的(社会保障金和失业)税”。他补充道:采用虚拟座席和临近大学校园的呼叫中心很有意义,因为这使得美国呼叫中心可以更好地与离岸的对手们竞争。美国呼叫中心至今已有几十位虚拟座席,居家座席模式也深受公司喜爱,因为公司不用投资新的基础设施就可以支撑起季节性的业务——例如在活动期间的外呼客户量。

  扩展座席代表的候选范围

  虚拟座席的生产力通常比在办公室里座席代表更高,虚拟座席模式也能改进客户满意度。

  居家客户联络公司的罗恩表示,通常居家座席的客户满意度成绩更好,员工满意度也是如此。允许座席代表在家工作使得呼叫中心可以准点配备人力,并且出勤率会更好。她说,也许这是因为即便座席代表状态不佳,他们仍然愿意工作,因为他们可以在自家的舒适环境中工作。

  由于虚拟座席模式为远程工作者打开了呼叫中心的大门,呼叫中心也拥有了可自由支配的更大基数的潜在雇员,例如美国呼叫中心就有一个招募残疾退伍兵的居家座席项目。

  与此同时,英孚视讯管理公司在社区招聘上有很好的经验,由此途径招募到合适的虚拟座席。有时英孚视讯会邀请市长和其他官员参加在社区内召开的新闻发布会,并且以发布会为出发点在该社区内开展居家工作的项目。

  “对于任何一位行动受限制的人来说居家环境是绝对完美的”,英孚视讯的人力主管史蒂夫•布鲁贝克表示:在英孚视讯有不到百分之十的座席代表是虚拟座席。

  布鲁贝克称在俄亥俄州,英孚视讯雇用了一些盲人座席代表,他们非常善于沟通,但是希望在家工作。同时在家带孩子的母亲也很符合公司的需求,他注意到许多母亲同采用英孚视讯解决方案的慈善组织有私人联系。

  虚拟座席模式也使得呼叫中心的招聘范围扩展到退休人士及在某些领域的有专业技能的人,例如计算机、卫生保健、保险等等。这些背景知识有时和呼叫中心运营或者呼叫中心客户的利益恰好契合,提升了客户服务的水平。

  改进客户体验

  阿尔派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司,该公司的市场部副总裁辛西亚•菲利普斯称本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服务质量远高于竞争对手的实体呼叫中心,因为阿尔派阿克塞斯可以从范围更广阔的应聘者中招人。她说公司的客服代表的年龄比业内的平均年龄要大(这意味着更丰富的工作经验),并且员工流失率也较低,公司的某些员工已经在该岗位上干了八至十年,许多员工拥有的行业特殊技能与阿尔派阿克塞斯的客户提出的特别需求恰好吻合。

  去年,阿尔派阿克塞斯公司大约有百分之七十的业务量来自将呼叫中心业务从海外迁回本土的公司。这些公司希望此举能提升客户服务,同时也能支持美国的经济。

  “对于这些公司来说最根本的问题是‘客户的价值到底有多大?’”菲利普斯女士说道:留住一位客户远比失去客户然后再获得一位新客户要好得多。“我自己也是一个消费者,有时候我和一家公司的互动只是通过它的呼叫中心,所以和我对话的客服代表是我对该公司印象的唯一来源。”

  伊丽莎白•赫里尔是康斯特雷逊研究公司通信技术方案的创始人及总裁,在她去年九月份的博客中提到了与呼叫中心互动相关的客户体验的重要性。

  “多年来许多公司直接或者通过外包方式将呼叫中心搬迁到离岸运营。现在一些公司已经改变方向,将座席代表迁回本土。”赫里尔写道,“更低的工资和提升的利润率驱使公司搬去海外,例如印度和菲律宾等地。但是现在越来越多的公司开始重新考虑它们的决定,将座席代表带回本土并不是出于新兴的爱国主义,而是由于许多客户投诉离岸客服代表的服务质量。”

  万宝盛华公司的呼叫中心主管凯文•蔡尔兹最近在接受《CIS》杂志采访时提到,《消费者报告》七月份的报告中指出客户满意度达到历史最低点,蔡尔兹表示采用美国本土的呼叫中心客服代表(至少为高价值客户提供本土客服代表)可以改变现状。

  确保控制和隐私

  当然,虚拟座席模式也带来一些挑战,其中既有真实的挑战,也有误解。例如说远程雇员的出现会给培训和管理带来怎样的影响?呼叫中心在这种情况下如何保证客户数据的私密性?

  英孚视讯的布鲁贝克认为培训的问题很容易解决:“我们给座席代表一张光盘,把光盘插入系统中,然后就可以安装使用了”,他说“就是这么简单”,英孚视讯的远程座席代表需要自己准备电脑、电话和宽带接入。布鲁贝克补充道:公司会对座席代表的设备和网络进行检查,以确保工作正常。虚拟座席极少需要来到英孚视讯的办公地点,相反英孚视讯将培训带去靠近座席代表的区域。至于安全上的考虑,他表示英孚视讯不会让远程座席从客户那里获取金融信息。

  身为互动智能公司的技术销售顾问,布拉德•福赛思指出安全和控制是极端重要的。去年九月在德州奥斯丁举办的ITEXPO大会上他和布鲁贝克、雅各布尼、罗恩一起组成了“远程座席:呼叫中心的重大改变”主题小组。布拉德表示思杰产品提供了很好的管理颗粒度,控制座席代表能访问的内容以及每个座席代表的访问权限。

“  我们所作的一切都在云端按请求响应,所以没有任何信息留在座席代表的桌面上”,在谈及美国呼叫中心的架构时雅各布尼表示“一切都在云端”,他还说“网络摄像头也是个美好的工具,就好像真人面对面一样”。

  进入更大的组织

  罗恩表示谨慎地挑选虚拟座席代表有助于减轻对于权限控制和隐私的担忧,雅各布尼赞同这个观点。他指出:重要的是雇用真正愿意从事这份工作的人并且让他们参与到日常会议和其他的沟通方式中。

  组织也要考虑其他能使远程工作者融入公司的方法,比如说,如果管理层有门户开放政策,可以邀请虚拟座席代表通过电子邮件向管理层发送任何的问题或意见。公司可以设立社交会议室,让虚拟座席聚集在其中参与工作或休闲活动,也可以邀请虚拟座席来公司参加假日派对或是其他的大型活动。当然重要的是,组织必须通过在线表扬或是其他奖励方式认可远程员工的工作。

  雅各布尼表示:“你必须建立卓越文化,并且让员工感受到他们是文化的一部分”。英孚视讯的布鲁贝克认同这一点,他指出自己的公司实现这一点的方法是向远程员工提供和办公室里的座席代表一样的体验——从福利、环境、薪酬和地位等各方面。

  “我们并没有改变模式”,布鲁贝克表示:“我们只是延展了环境”。他指出英孚视讯的4300名员工中有250名在家工作。他接着说:“我认为这是个了不起的项目。也许未来会有更多的客户接受这个项目”。随后布鲁贝克提到了可能是虚拟座席模式最主要的控制因素:客户接受度,这位ITEXPO的专题小组成员指出虽然现有的流程和技术工具已经能使呼叫中心及其客户投入虚拟座席模式,有信心为客户及其最终用户提供低成本、高质量和安全的体验,但是一些客户还没完全准备好接受。

  “这只是一个看法问题。”雅各布尼说。

  鉴于呼叫中心行业持续地教育现有客户和潜在客户关于使用虚拟座席的收益和可靠性,也许更多的组织会加入这个不断成长的运动。

  本文刊载于《客户世界》2012年4月刊;作者葆拉•伯尼尔为TMC网站责任编辑;译者王超为CC-CMM国际标准咨询顾问。

客户世界



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