如何重新审视呼叫中心的运营？_运营管理_呼叫中心

如何重新审视呼叫中心的运营？

2012/05/29

　　CTI论坛(ctiforum)5月29日消息（编译刘煜）：我们有多少人曾试图联络呼叫中心座席代表，由于他们试图阅读脚本来解决呼叫者的问题，最后导致咨询失败？虽然一些公司宣称他们要优化关系建设，而不是仅仅与消费者进行交易，现实的情况是这样的状况不多。

　　Triadic公司呼叫中心专家和咨询顾问Sam Bloomfield 表示：“这种情况发生的原因是，大多数公司将这些部门作为成本中心。所以他们尽一切努力降低成本，这可能导致在建立长期合作关系方面忽视了战略性问题，所以有人可能只考虑再次与他们做生意。”

　　Bloomfield表示，当一个公司认为客户服务没有做业务重要时，它会影响一切，如雇员的教育水平、他们的培训、他们的辅导，他们电话交谈的水平等。所有这些与客户服务相关的决策代表企业文化的脉动。你不能将这些元素孤立。

　　虽然他说，使用脚本不再流行，一些公司已经升级到“呼叫指南”，Bloomfield认为，聪明和善解人意的座席代表能够超越任何他们必须遵循的流程或技术。

　　Bloomfield表示，不幸的是，座席代表不知道如何作出反应，他们依赖于他们认为他们应该做的。这不仅仅是脚本的失败，这是不同层次的失败，包括如何管理座席代表，他们收到的信息类型，以及它多久更新，团队成员有否有知识库，以及是否每个座席代表都可以访问，并鼓励座席代表咨询主管如何处理异常情况。在一些公司呼叫中心的座席代表害怕咨询主管，因为这样可能让他们陷入困境，甚至被解雇。

　　Bloomfield表示:“呼叫中心运营低效还有一个原因。公司不想为中心投入更多的资金。但是，这些公司未能实现收入，除非座席代表很好地对待消费者。”

　　座席代表多次向客户道歉，就会使客户满意，一切都会好起来，这是错误的观念。一定要让座席代表针对问题进行培训和辅导。这是一个持续的过程，许多公司没有做到。

　　然而，许多公司目前正在通过社交媒体监控客户的意见。负面评论病毒性传播的恐惧，促使许多公司重新考虑他们如何运作呼叫中心。

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CTI论坛报道