选对你要的“人”——呼叫中心人员管理
姚俊 2012/05/15
从04年在移动开始从事呼叫中心工作以来，期间有三年多的空挡时间没有再从事这个行业，然后再次机缘巧合的参与到呼叫中心的工作，我很幸运，幸运的是还能赶上中国呼叫中心发展的大潮。
作为一名一线主管的我，曾经在中国移动的省级呼叫中心工作过，对呼叫中心的工作环境和经营模式超级喜欢。在我将近10年工作生涯中，呼叫中心工作是我工作时间花费最多、最投入的，也让我走向了管理的工作岗位。一位再有能力的管理者如果没有人给你管的话，那能力的价值又如何体现呢？
在发展步伐日趋加快的中国呼叫中心行业，对于人员的募集管理当然就成为日常工作中主修课，同时人员的流失也司空见惯。并且似乎也要像发展的步伐那样有“齐头并进”的趋势，这并不是一个好的现象。在看一本关于金融知识的书籍时了解一点，当不能开源的话我们就得想办法节流。由于呼叫中心的业务量增大，所需要的人力也日渐增加，但又不能马上将所需人力迅速补充到一线队伍中去，这时控制人员的流失就成为了我们必须要在第一时间所需要掌握的“技能”了。如何才能迅速建立规模的团队和控制人员的流失呢？
记得当初在移动的一个呼叫中心我曾经最多带过163人的团队，人员的管控和流失是最应该关注的。当时的这163人我分为两个班务进行工作，每一个工作班务又分成2个班8个组，这样既可以分散管理精力又可以合理的运用团队中能力各方面略强于其他人的员工。很多朋友问我如何挑选团队的人才或者是如何进行增员？这个问题我曾经解决过，前段时间也迷茫过，就在我不知所措的时候另一扇门打开了我的困惑。迷茫是因为在我刚换了一个项目后公司分给我团队的16人在两周的时间全部流失掉，中间还不乏我觉得很有发展的2位。因为这件事我郁闷了很多天，每天都在总结和纠结中度过。其实大家想一想，这种事情在每个呼叫中心都是存在的，而且层出不穷，我不想再为自己找借口和理由，那就告诉大家目前我个人认为最快最简单的人才选用和预留吧。
其实，细心的人，总会找到问题的突破口，并能充分合理的运用身边的一切资源。首先我在行业内工作也有些年头了，并认识一些同行，我会先从同行入手，邀请同行（不一定是电话销售这一领域哦）先进行转介绍，然后我再有针对性的挑选我需要的人。那么具体选择什么样的人才能减少或降低人员流失率呢？
一、普通话
首先，确认我们所从事的行业特性是通过打电话进行产品销售，为了能让电话另一端的或许是全国各地的客户能够听懂我们在说什么，普通话就成为必须要考量的内容之一。
二、语言沟通
既然是销售，就少不了沟通，这第二点就是要沟通能力强的。电话销售不同于其他的销售，在和电话另一端客户不认识的情况下想要销售给对方产品，如果没有超强的沟通能力试想怎么能卖的出去呢？如果一个和我们不认识的人打电话给我们销售产品，对方是个沟通能力还不如我们的人，我们会买对方的产品吗？只有在电话里产生了有效沟通才能够保证我们的成交量，这也是电话销售中对概率数字产生效能最合理也是最贴切的一种解释了
三、心态
其实，应该把心态放到第一位，因为只有有了良好的心态，才能在工作中产生效能，但是请别忘了心态是可以由我们的管理者来帮助员工调整的。心态又是我认为最重要的部分，如果前两个条件都符合的话，那么就可以恭喜你了，在以后的工作中心态会一直贯穿起很长一段时间大家的工作重心。一个良好积极向上的心态决定了人
是否能最终成功的关键因素。
以下四点也只是选用的条件和最基本的标准而已，那人从哪里来呢？
不知道大家是否发现在我们生活个工作的周边都会有很多学校或外地务工人员的集居地，在集居地附近会有很多小商小贩，这中间又不乏通信运营商的代售点，从这些代售点里就有文章可做，我们可以查看那些正在销售的手机号码，并且简单记录下已经销售或正在销售的手机号码号段即可，下面的工作就是我们的基本功了——冷CALL，通过电话增员。
很多朋友都做过校园招聘，有反应好的也有不好的，关键看渠道是怎样的了。校园招聘如果只找到学生那可能就事倍功半了，如果找到校方的负责人问题就好解决了，每个人对这一块的资源拥有度不同，所以我们视情况而定。
我会经常留意最近新认识的小朋友们的手机号、大学生的手机号、应届毕业生的手机号以及市场上刚刚上市的手机号的号段，然后从短信商那里购买短信量，一般我会选择一万条为一个基数，把最近比较热的号段输入进去，然后再编辑一条短信，有时内容多的话会作为两条发送，最后选择短信群发；这样的话每天我至少能接到30——50通话电话咨询的，然后再分门别类进行筛选，找出我需要的人就可以了。
之所以神秘是因为这种渠道效果是以上三种里最行之有效的，类似于找到其他行业大型招聘时的更多资料然后整合——呼出——要约——创说等等，或许这个时候会有很多同仁有疑惑？难道这就是所谓的神秘渠道？写到这的时候约稿老师让我再加点详细内容，其实再说的透彻一点还是要充分利用身边的所有能利用的有效资源。这里就举一个简短的例子吧。如果你有世界500强企业的朋友，如果这家企业无人不知无人不晓，如果很多人都想挤进这家企业，如果你这个朋友是这家企业的HR，如果他们也在招聘并且招聘的人员和我们所需要的人员相差不大的话，你的机会来了，看他们需要多少人？一般都会需要一两百或一两千人不等，但报名的肯定会在几千或几万人，等人家筛选完了，剩下的就全是你的了！你想怎么用就怎么用，切记合理正确的使用这些数据。
通过这些方法，我每周可以招聘8至13人，通过筛选至少也能留下2至5人，如果加大点工作量的话我想大家都是可以打造出一支你期望的高效团队的。假如这些动作一个月能做两次的话不要说人员的选用了，就是预留也会绰绰有余的。由于时间关系，本次我就不再和大家分享更多了，如果这些方法大家能用的到，将是我最大的开心和幸福！关于人员的流失控制其实我也还有些内容想和大家分享，就留到下次吧。
呼叫中国供稿 CTI论坛编辑
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