审视您预算与客户服务之间的平衡点_运营管理_呼叫中心

审视您预算与客户服务之间的平衡点

William Durr 2012/05/07

　　您是否正在绞尽脑汁地在卓越的客户服务以及实际的预算限制之间寻找那个平衡点呢？

　　那请先审视一下您所抱有的假设。

　　(1)更好的客户服务是…更便宜的？？

　　我们大家都知道首次通话解决率的重要程度。它是评估客户满意度的一大关键指标。随着技术的日新月异，且越来越多的客户开始喜欢自助设备管理他们的日常账户查询活动，自动化的进程让我们管理首次通话解决率的能力越来越强大。很明显的是，这让客户满意度不断提高，且改善了组织的整体效率。

　　但是，您是否了解，首次通话解决率也代表着巨大的成本节约。根据阿伯丁集团在2011年5月所进行的研究显示，首次通话解决率为75%的公司，平均每通客户服务电话的成本为10.60美元，而首次通话解决率为33%的公司，平均每通客户服务电话的成本竟要高达112.75美元。

　　(2) 什么对您的客户来说是最为重要的？

　　如果您要维持一个健康的组织运营状况，很关键的一点，就必须要知道您的客户真正在意的是什么。另外，就是要在您合理的预算范围内，提高自己的能力，为客户提供他们真正想要的东西。随着客户的需求变得越来越五花八门，我们中的许多人正在梦想着有足够的预算去实时地解答每一通客户来电。

　　但是，让人惊讶的是，您是否知道在所有的行业中，有66%的客户认为有效的客户支持就是他们在首次和组织取得联络时，所提出的需求便得到了满足。另外，麦肯锡咨询公司的研究也表明，有60%的客户钟情于使用自动的途径来进行各种类型的简单互动。

　　另外一部分客户认为，他们不介意使用自动设备所提供的客户服务，只要在有必要时，可以随时找到一位现实中的客服代表为他们提供帮助就可以了。

　　这就告诉我们，除了在前台通过自动设备所实施的有效的自助客户服务，还必须为之配备经验丰富的支持员工来充分满足客户的需求。

　　(3) 进行客户服务的真正成本。

　　我们不用怀疑，自动的IVR服务可以降低成本。因为客户服务是客户忠诚度的最大影响因素，所以组织必须集中精力地去改善客户满意度，并在每一次客户互动中，努力增加生命价值。通常，当我们在考虑客户服务成本时，我们认为现实中客服代表是最大的成本开支来源。

　　但是，您也必须要了解的是，如果组织使用设计糟糕的IVR系统，试图强迫客户使用没有现实客服代表支持的自动服务，以实现节约成本的目的是非常冲动的行为，这将导致客户的不满意。我们也清楚，如果客户出现不满意，也会很容易地就放弃您所提供的产品和服务。

　　为了保证业务的稳定性，我们必须不断地开发新客户去替换已经流失的老客户。但是，我们需要顾虑的是，对于每一家中小型企业来说，每次客户新老替换的成本约为200美元，短期内客户服务中的成本节约会导致市场部门产生更多的费用支出。在面对一些大宗客户时，获得新客户的成本会更高，组织大约需要为每个新客户投入10000美元的成本。
William Durr · Verint Systems (慧锐系统)解决方案首席顾问

William Durr · Verint Systems (慧锐系统)解决方案首席顾问
　　Bill Durr为业内资深从业员，曾担任于主要的联络中心业的销售、市场、管理各个职务，在他任职的２５年里，曾面临各类客服各种需求挑战，于人力资源优化，排班管理等等领域拥有实战解决问题的经验。Bill Durr为数个北美联络中心和客户专栏作者，发表过多个白皮书和文章，另外，他出版过的４本书包括了：《Building a World-Class Inbound Call Center》针对联络中心管理流程协助推进生产力和质量管理；《Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century》剖析多媒体中心包括电子邮件，网络矩阵的技术走向趋势；《Customer Centricity Through Workforce Optimization》,如何将联络中心的最大资源－人力资源－最大化，从而转化成优化客户，以及最新出版的《Analytical Workforce Optimization Demystified》专注探讨通过解决方案的交互能力强化管理执行力并且改善人力资源绩效，了解客户需求。Bill Durr长期与客户进行深度产品交流并协助客户了解Verint的整体解决方案如何帮助客户解决企业问题,Bill Durr为Verint的长驻演讲师，主要探讨分享联络中心行业里的各类有趣经历，例如从WFO进入后台运营管理、分支行零售店等等的转型。

CTI论坛报道