95%的受访公司使用VOC客户心声项目后获得回报_呼叫中心_语音应用

95%的受访公司使用VOC客户心声项目后获得回报

2012/05/02

　　全新的客户心声研究结果引发行业内关注使用多渠道，以指标为驱动的方法去帮助企业解决客户挑战
　　在Vovici/Verint（慧锐）和Peppers & Rogers集团共同进行的调查中凸显了指标管理和工作职责范围定义中的机会和挑战；预算被认为是最不足为惧的障碍

　　　CTI论坛(ctiforum)5月2日消息（记者欧阳): 近日， Verint® Systems（慧锐系统）（NASDAQ： VRNT）的下属公司，以及行业内领先的客户心声和企业反馈管理解决方案供应商-Vovici™公司今日宣布了从公司主导的客户心声（VoC）项目调查中所获得的关键发现，《不要陷入4%的窠臼：新的调查显示96%的公司正在妥善使用客户心声项目来改善业务绩效表现》。这项研究是和客户战略咨询公司-Peppers & Rogers 集团以及 1to1 Media®联手进行的，目的是充分调查客户心声项目的目前状态。

　　在这项调查中显示，遍布在各个行业中的各种规模的组织正在努力地把握客户心声项目的价值。接下来，让我们看看一些优秀的应用成果：　　

95%的受访公司认为，他们使用了客户心声项目后，获得了与投资相等的回报，或者产生了非常正面的价值。虽然，将客户心声的结果和那些底部指标相联系后，会让人觉得有些晦涩，但是广大的公司确实从客户心声计划中获得了非常惊人的正面观察视角。在每一次启动客户心声计划前，这些公司都可以通过设定具体的衡量指标来获得更理想的价值回报。

在客户心声计划中，数据挖掘是目前最受到关注的应用，但是，其所受到的成本关注也是最低的。接近50%的受访公司承认，在启用客户心声计划时，最具有挑战的工作往往和数据相关包括了，收集正确的数据、跨越各个部门之间的壁垒进行数据收集，分析和执行已经收集到的数据，并在组织内部充分利用这些数据。并且，有31%的公司关注客户心声计划中数据工作完成后所进行任务分配和征募，包括获得高层领导和一线员工的接纳；有15%的公司关注选择成功的指标并和投资回报进行关联；仅仅会有5%的公司会去关注预算成本。

在三分之二的公司中，市场部门负责对客户心声计划进行管理，但是，广大公司对专职客户心声部门的需求日益高涨。25%的受访公司认为，市场部门应该负责客户心声计划的领导和管理。但是，研究结果同时表明42.8%的受访公司认为，客户心声计划应该由具体的“客户体验部门”、“客户心声部门”、“企业内跨职能的团队”或是“执行官级别的人物”来负责领导。

客户反馈的时间周期正在缩短。在调查中，所设计的问题中有关于建立客户心声战略的意见反馈，针对这个问题，最关键的发现就是需要通过充分使用客户数据来适应不断变化的环境和客户态度，也就是帮助每个公司解决“应对变化”的需求。

　　在总结部分中，该项研究认为：“只要公司不断致力于增强他们的客户体验，改善客户忠诚度，并增强盈利能力，那他们对于客户心声项目和支持工具的需求是不变的。”这就是Vovici和Verint（慧锐）通过强大的客户心声解决方案帮助组织驱动以客户为中心项目的关键领域所在。

　　与传统的单点系统不同的是，Verint（慧锐）的客户心声分析™ 解决方案-一个包含了语音分析、文本分析和企业反馈管理的强大解决方案-帮助组织开发了完整的客户接触路径，跨越多渠道沟通信息源去整合客户们关于期望、偏好和体验的反馈，以帮助组织去驱动业务战略的制定和实施，并提升公司整体的绩效表现。通过跨越各个渠道获取客户反馈，并根据业务目标的背景进行合理的说明，广大公司可以使用更加积极，且信息来源更为丰富的方法来确保他们可以更高效地对客户、业务和市场需求进行反馈，从更深层次培养客户关系和忠诚度。

　　来自Verint（慧锐）企业情报解决方案™战略运营部门的总经理Nancy Treaster说到：“这些研究发现进一步强调了客户心声分析项目的内在实力和战略重要程度，他们对于客户、员工和业务的影响力都是不可小觑的。在企业的经营中，他们需要去悉心培养客户的忠诚度，并且有必要去理解如何经营才能迎合客户的需求，这些是每个组织都需要关注的战略重点。”

　　关于 Verint（慧锐）企业信息解决方案

　　Verint® （慧锐）企业信息解决方案™ 可以帮助各种规模的组织跨越各个渠道获取和分析客户互动、情感因素和趋势，改善组织的绩效表现并优化客户体验。该解决方案组合包括Impact 360® 人力资源优化™ 套装和客户心声软件，它们均是企业重要的战略资产，可以用来增强客户的满意度和忠诚度，提升产品和服务，减少运营成本，并驱动利润增长。

　　关于Verint Systems Inc.（慧锐系统公司）

　　Verint®（慧锐）公司（NASDAQ：VRNT），是一家全球顶尖的行动智能®解决方案及相关增值服务的供应商。该公司提供各种企业情报解决方案™和安全信息解决方案™的组合，旨在帮助全球各种类型的组织获取和分析复杂的，未经使用的信息源-比如，语音、视频和结构混乱的文本-以确保组织可以交付更及时和有效的决策。在今天，全球 150 多个国家的 10,000 多家企业，包括财富100强中85%的企业均借助于Verint（慧锐）解决方案改善绩效表现，提高全球安全等级。Verint（慧锐）公司的总部位于纽约梅尔维尔，是罗素3000指数的成员之一，公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。

CTI论坛报道