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美国家用住房按揭服务商实施Verint Impact 360软件

2012/04/10

  CTI论坛(ctiforum)4月10日消息(记者 杨佳林):Verint® Systems(慧锐®系统)公司4月2日宣布美国国内第十三大的按揭公司-家用住房按揭服务公司(AHMSI)正在实施公司位于德克萨斯州科佩尔和佛罗里达州杰克逊维尔的客户服务中心内实施第五代Impact 360® 质检管理™ 软件。来自Verint(慧锐)的解决方案将帮助美国家用住房按揭服务公司接触到一系列的补充性功能,包括高级质检管理、语音分析、桌面分析、计分卡、课程管理和辅导,以确保公司可以交付高水平的客户服务。

  从2011年9月开始,美国家用住房按揭服务公司就已经决定拓宽目前的Verint(慧锐)解决方案应用套装,通过这些解决方案,公司可以了解客服代表与客户互动的过程经历,以及公司为他们提供的流程和技术的有效性,使公司从中获益。公司会使用预先定义的关键绩效指标(KPIs),为每一个客服代表设定与工作职责相匹配的计分卡,并以此来追踪和分析员工的绩效指标。Verint(慧锐)解决方案同时可以通过桌面分析功能,跨越各个不同的系统查看员工的桌面活动,帮助组织改善效率,降低成本和所承担的责任,并显著提升客户体验。

  美国家用住房按揭服务公司同时计划使用Impact 360内建的辅导功能,这一功能可以和每个质检评估分数和关键绩效指标相结合。通过将辅导和绩效计分卡以及培训相结合,并将相关的信息适时呈现在桌面上,像美国家用住房按揭服务公司这样的组织可以为员工提供关于个人发展和提升客户服务技巧的更全面指导。这一点,同时结合把客户互动录音转换为电子培训教学内容的功能,可以帮助组织更好地在客户服务运营部门内驱动最佳实践的推广。Impact 360语音分析™可以帮助美国家用住房按揭服务公司进一步分类和分析所有通话内容,并帮助揭示出客户认知和通话量形成的背后原因,识别出机会和竞争透视信息,显现那些可能不会被轻易察觉的趋势。

  来自于美国家用住房按揭服务公司呼叫中心运营部的高级副总裁Jeff Waite 说到:“作为一个现任的 Verint(慧锐)软件用户,我们深深地了解该公司的技术是觉得值得信任的,他们的解决方案是我们完成不断改进和更好服务客户承诺的最得力帮手。Verint(慧锐)的Impact 360软件帮助我们回顾、分析和改善客户体验,我们正期待着从他们所提供的高级应用功能中获取更伟大的价值。”

  关于美国家用住房按揭服务公司

  美国家用住房按揭服务公司是美国境内第十三大按揭服务供应商,他们管理着将近710亿美元的贷款服务,拥有者奖金37.4万名客户。该公司成立于2008年4月,自从成立以来,美国家用住房按揭服务公司改良了超过19.5万笔的按揭贷款,其中有3.2万笔隶属于美国政府的“让家用住房更经济实用”项目。美国家用住房按揭服务公司拥有超过3000名员工每天为客户提供服务,旨在帮助更多的家庭捍卫他们拥有自己住房的梦想。

  关于Verint(慧锐)企业信息解决方案

  Verint® (慧锐)企业信息解决方案™ 帮助各种类型的组织跨越各种沟通渠道,取得和分析客户互动过程和其中所包含的情绪因素和趋势,改善绩效表现,并优化客户体验。在该解决方案组合中,包括了Impact 360® 人力资源优化™ 套装和客户心声软件,是企业不断提升客户满意度和忠诚度,增强产品和服务,减少运营成本,并驱动利润成长的重要战略资产。

CTI论坛报道



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