有效沟通——消除质检与座席之间的“致命循环”
盛行 2012/05/16
笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象:由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效,但实际工作中座席对质检所提供的“帮助”却并不领情。质检员在与座席沟通时往往得到比较冰冷的回应,像是“哦,我知道了”,结果是错误照犯,再沟通,再认错,错误继续犯……这种沟通还算是平静的,更夸张的,座席甚至会指着质检员的鼻子说“你们质检都是站着说话不腰疼,好像不扣分就不能体现你们的水平,有本事你自己来接电话试试……”《客户世界》
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