界首供电95598呼叫中心：让您听得到我们的微笑_客户服务_呼叫中心

界首供电95598呼叫中心：让您听得到我们的微笑

2011/09/13

　　一群姑娘，一组电话，一声亲切的“您好，界首供电公司95598为您服务”，讲述了她们练达而又充实的工作。承担着安徽界首全市电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修的呼叫中心姑娘们，日复一日，年复一年，以如火的青春，拨动爱的琴弦，让客户听到微笑。高峰时段平均50秒接听1个电话，日电话量达到800多个，她们面带微笑，用真心、付真情。答疑解惑、通宵达旦、无怨无悔……这就是界首供电公司95598呼叫中心的7朵“姊妹花”。

　　“微笑姐”情暖万家

　　95598服务热线不仅是简单的电话接听与回访，更是供电企业的窗口和形象。今年5月的一天，热线坐席员董晓卉接到一个中年人的求助电话，反映其村用电高峰时段电压低。董晓卉一边微笑地倾听，一边认真地做记录，同时亲切地告诉他：“非常感谢您的来电，我们会及时通知有关单位尽快处置，处置结果我们会第一时间电话通知您，欢迎你的监督，给您添麻烦了!”“不麻烦不麻烦，姑娘，你好像一直在笑着和我说话!”

　　两周后的一天，正在值班的董晓卉接到一个熟悉的电话：“我们村的低电压问题已经得到解决，俺代表全村260户村民向你道声谢!其实在电话这头，我能够听得到你的微笑，谢谢您‘微笑姐’”。两年来，95598呼叫中心接到业务咨询、信息查询、报修服务电话57300多次，是每一次的微笑服务拉近了客户与供电的距离，呼叫中心的姑娘们也因此被用电客户亲切地称为“看不见的微笑姐”。

　　用心服务赢得理解

　　95598的姑娘们知道，要让用电客户满意，仅有微笑是不够的。6月的一天下午，界首南部的三个乡镇突遭龙卷风侵袭。已经接了近百个咨询电话的呼叫中心主任蒋丽芳，耳麦里突然响起一个颤巍巍的声音：“庄里停电了!什么时候能来电啊!”“老人家，别着急，我们的抢修人员正赶往现场……”“不要给我说这些，天就要黑了，我年纪大了看不见，我要知道什么时候来电?!”“对不起，请你消消气，听我说好吗?”电话这头耐心解答的声音依然甜美……“老人家，现在外面风大雨急，抢修人员正在尽力抢修，我们一定会在最短的时间让你家的灯亮起来，请你老放心。” 半个小时过后，蒋丽芳电话回访，听到的是老人表示出的歉意：“家里来电了!姑娘，刚才我说话太急了，对不住啊!”“没关系，这是我们的工作。老人家，外面天气不好，你行动不便，请千万注意安全啊!再见!”

　　您用电，我用心。每次遇到大风暴雨等恶劣天气，95598热线电话就会成倍增加，此时也是姑娘们最忙碌的时候。“业务要精，做人要诚，为客户服务，就要用真心。”蒋丽芳说，有的客户打电话本来就带着“气”来的，这时候最需要我们的真诚与耐心，“其实老百姓最通情达理，只要我们设身处地为他们着想，真心实意地帮助解决问题和困难，就一定会赢得理解。”

　　真诚奉献营造和谐

　　要想奉献就得有奉献的本领，这是95598姑娘们的座右铭。黄宁丽是呼叫中心的“新人”，也是年龄最小的一个“美眉”。为了尽快适应工作要求，她就虚心向大姐姐们“拜师学艺”。俗话说得好：“师傅领进门，修行在个人。”在单位里接受着师傅们的传帮带，下班她回到家里还接着“充电”。在大家的热心帮助下，聪明伶俐的黄宁丽不仅很快熟练掌握了全部业务流程，还对全市600多个村庄的具体位置和用电状况了如指掌，被大家称为供电辖区的“活地图”。

　　今年7月23日，是24节气的大暑。忙碌了一天的黄宁丽正准备办理交接班手续，突然接到一位老奶奶急促的电话：“同志，敬老院电路打火。”接着便挂断了电话。界首市大小敬老院不下30个，出现电路故障的是哪个?!黄宁丽立即回拨过去，对方电话却一直占线。查看来电显示：泉阳镇。黄宁丽当机立断，立即向泉阳供电所发出抢修指令。泉阳供电所抢修队紧急赶至集西敬老院进行处置，最终避免了一起后果不堪设想的火灾事故。

　　事后，泉阳镇集西敬老院负责人专门给界首供电公司送上“乐于奉献、情系孤老”和“爱心帮扶、营造和谐”两面锦旗，以示谢意。8月3日上午，黄宁丽又主动邀请泉阳供电所的青年志愿者一道，带着礼品前往敬老院看望老人，陪老人唠嗑，为老人梳头，并将院内的全部线路修整一新，彻底消除了用电安全隐患。临走时，敬老院的老人们硬是拉着姑娘们的手，久久不愿松开……

安青网