铁路客服“12306”成聋子耳朵？_客户服务_呼叫中心

铁路客服“12306”成聋子耳朵？

2011/09/19

　　据《劳动报》报道，为进一步方便旅客购票乘车，铁路部门将全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”，不过想要接通真不容易。记者昨天拨打了10次，电话那头的回应均是坐席繁忙或话务员忙。

　　10次拨打“12306”未如愿，浪费拨打电话者的时间、精力不说，更影响拨打电话者的心情。全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”的目的很明确，就是为了进一步方便旅客购票乘车等，而今“12306”成了聋子的耳朵、瞎子的眼睛，令人非常不愉快。幸好是记者暗访拨打遭遇这种情况，如果是乘客拨打，或许电话接通之后首先就是“骂娘”。纵然乘客骂娘，铁路部门也很难责怪乘客不礼貌、没耐心，10次拨打未如愿，可以想见谁来都会怒发冲冠了。

　　铁道部表示，将全国铁路客服电话统一为“12306”后，旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)、电话“12306”等方式查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。然而，当旅客拨通“12306”，电话那头总是传来“坐席繁忙请稍后再试”或是漫无止境的等候音乐等内容，请问如何查询列车的相关信息？

　　10次拨打未如愿，这绝不是孤例，也不是偶然，网上此类投诉不少。笔者9月18晚9时许输入“"12306"打不通”字样，找到相关结果3960个。而《劳动报》当记者拨打上海铁路局95105105订票电话，电话很容易就接通了，可以便捷查询查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。但如果选择人工咨询选项，则常常听到“坐席忙”的提示后电话断掉。由此可见，“95105105”的方便程度远远超过“12306”，谁还愿意拨打“12306”？无人拨打，“12306”又拿来干啥？

　　不可否认，一直以来，铁路都在改进服务措施，特别是国人喊了很多年的火车退票费终于从20%下降到5%，说明铁老大不再高昂起头颅，这对旅客无疑是件好事情。就算铁路部门内部人士讲的，有时“12306”后台服务暂时有不完善的地方，但不完善应该尽快完善、不规范应该尽快规范，既然推出了“12306”，就要让“12306”随时畅通，随时有人为旅客服务。只要铁路部门心中有旅客，旅客心中才有铁路部门。否则，“12306”不如不要了好，既不会白白浪费资源，又不会让旅客反感、生气，何乐而不为？

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