一流服务听得见的微笑记95519的客服代表们_运营管理_客户服务

一流服务听得见的微笑记95519的客服代表们

2011/09/19

　　客户永远是对的这是95519的客服代表在接受话务培训时的第一课。为了“高起点、高标准”的服务质量，中心建立了完善的培训制度。在95519的每一天，都是由学习开始，也是由学习结束的。培训课程包括入职培训、新业务培训、话务培训等18个科目，一般来说，新员工从进入公司到能够正式接听电话，大约要听120小时的授课、通过10次测试、听20小时的录音、学习10小时的系统操作，并接受至少30小时的模拟联系。一位新入司的员工在通过理论知识学习和模拟训练的岗位培训后，中心还会根据业务发展的需要和对工作情况的监控结果，不断制订培训方案，通过日常例会、专题培训等多种形式将新知识、新技能传授给每位员工。据不完全统计，每名客服代表工作中用到的服务信息大约3万余条，如果用4号字体的话，可以印刷一本600页的书（相当于5本《新华字典》）。此外，中心建立有服务品质监控体系，运营支持人员利用在线监控、听取录音、满意度调查等多种手段，对中心员工服务水平加以持续不断的监控，并将分析结果提交相关岗位，通过培训、指导、考核等方法及时调整和改善员工的工作，使中心的服务水平得以保持和持续提升。

　　在如此完备的培训和监控制度下，中心具备了相当的应急和服务能力,在遇到突发事件时,无论是系统的支持,人员的调配,话术的应对,员工的心态等都是一流的：汶川发生了8级强震，位于成都的四川省分公司95519中心也受到地震影响，5月13日，中心接到总公司的紧急通知，由江苏分公司负责接听来自四川的电话。这是一个无比光荣的任务，但也是一个无比紧急，责任无比重大的任务。此时，中心的主要领导都在外地学习、调研，无法回中心安排具体的工作。一线主管接到任务后紧急从线上抽调一批精兵强将，安排班次，组成一支10多人的24小时抗震救灾服务专线，同时制定专门的应答话术，处理流程，给接听坐席进行简单的培训，从接到总公司通知，到安排人员就位接听电话，总共只花了不到30分钟时间。有条件要上，没有条件也要上！中心所有伙伴们的信念只有一个：尽最大的努力去帮助灾区的人民。所有的困难都在她们共同的努力下被一一攻克。四川地区方言和江苏地区差异极大，客户听不明白，客户服务代表就放慢说话的速度，用标准的普通话一遍一遍的重复给客户听，直到客户听懂为止。她们听不明白客户的意思，就尽量请客户慢慢说，尽量去猜客户在说什么，然后将猜到的复述给客户听，直到弄懂客户的实际需求。在服务灾区的同时，中心还要保证本地的正常服务，人员没有增加，工作任务要增加，怎么办？全中心人员顶住压力，坚守在自己的岗位上，坚持，坚持，再坚持。从上线接听到下线下班，除了吃饭，大家几乎没有任何的休息时间。一通电话接完，马上就会有新的电话进来，几乎连倒水喝水的时间都没有，声音哑了，喝点水润润嗓子，吃片含片再接，脖子肩膀酸了，在接电话的间隙稍微动动。在这些电话中，有一般的查询、咨询电话，也有紧急的求救电话，然而更多的却是让人揪心的报案电话。有的客户表示发生地震后，家里的房子全部倒了，自己和家人都被砸伤。有的客户说：发生地震后自己的亲人失踪，生死未卜。还有的客户说：他所有的亲人在地震中都已经遇难……这样的报案电话中心的伙伴们每天都能接到。“我们能为他们做点什么？”她们每一个人都在不断的这样问自己，也在默默地用行动为自己寻找着答案。她们知道，自己无法到达抗震救灾的现场，她们能做的只有尽量平复自己的情绪，用充满微笑的声音去温暖客户，准确记录客户的需求，及时给予客户解答。只是，听到电话那头急切而无助的声音，她们在电话这头也每每哽咽。她们虽然不在火线，但所从事的工作却身临火线，帮助到每一个需要帮助的人，她们都以此为荣，觉得无比自豪。正是这样的积极心态，这样的认识，虽然我们临危受命，但仍然顺利完成了总公司赋予的使命，实现了中国人寿“95519，服务到永久”的庄严承诺，被集团公司授予“抗震救灾先进集体”荣誉称号。震惊全国的南京7·28爆炸案之后，中心反应迅速，第一时间制定应对话术，明确涉及险种，确定受理流程，开通快速通道，使在我省分公司投保的死伤人员及其家属得到准确解答，及时办理相关理赔手续。她们始终将“客户至上”作为实践电话服务的标准。这貌似普通的四个字，却蕴含了百余位客服代表十年来的艰辛与努力：面对客户来电时的始终微笑，忧客户之所忧、急客户之所急的服务心情；无数个不眠之夜、十年的寒来暑往，为了使服务更周到、让客户更满意，她们所做的不仅仅是多一点点。在每一位95519员工的心中都有一座天平，天平的这端是荣誉，那端是为客户服务的责任心，荣誉很轻，而为客户服务的责任心却很重、很重……因为她们知道微笑，是可以被听见的。

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