2011中国最佳呼叫中心参选企业：
中国民生银行客户服务中心

2011/09/05

中国民生银行客户服务中心

　　 中国民生银行客户服务中心成立于2002年，在成立之初，行领导就提出“国际标准、国内一流”、“要成为民生银行业务发展的秘密武器”这一高要求，秉承这一发展宗旨，民生客服人历经8年的不懈努力，不断深化服务内涵，已将民生客服打造为呼入与呼出并举，服务与营销并重，多渠道服务、专业化运营的大型综合性中心，服务范围涵盖了零售、对公业务条线的各个领域。业务量达到3045.2万通，其中人工呼入服务386.3万通，人工呼出服务570.1万通。电话渠道呼入接通率达到98.4%。民生客服所取得的成绩也获得了客户与同业的广泛赞誉，并于2008年获得亚太区最佳客户服务中心称号、2009年中国（亚太）最佳呼叫中心、2009-2010最佳客户服务中心、最佳服务管理称号、2010年最佳电话银行。

　　 在新的历史发展时期，民生银行的领导班子提出“我们要做民营银行、小微银行、高端客户银行”，“要做特色和效益银行”，在此定位指引下，民生客服在国内率先开通了4006895568小微金融服务热线；积极开展“商贷通”批量营销、贷后回访、催收等相关支持工作；4006195568私人银行客户服务热线，为私人银行客户提供增值服务预约；4008695568对公服务热线，实现专业化运营。

　　 目前民生客服正在积极参与行内主营业务，利用自身高科技、标准化、大规模、低成本等特点，力争成为民生特色和效益银行的重要组成部分，真正实现行领导在成立之初提出来的“成为民生银行业务发展的秘密武器”这一宏伟目标，为民生银行二次腾飞贡献力量。

　　 今后，我行将继续立足流程优化，通过客户分析、CRM等技术满足客户深层次需求，为客户提供更加人性化的服务，挖掘服务内涵，提升客户价值。学习同业先进管理经验，以优良的信誉打造中国民生银行客户服务品牌，继续保持业内一流的管理水平，力争成为国内银行服务领域的排头兵。

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