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客户满意度：价值金矿及公司业绩晴雨表公开课

2011/08/31

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　　您还用客户参与选择满意与否的评价体系吗？客户满意对产品设计部门的价值您使用了吗？使用满意度提升关键KPI创造绩效？通过满意度预估公司未来市场您会吗？测量的客户满意度能产生上面的价值吗？能！本课程就是通过案例及实际操作，学会满意度使用新解。挖掘客户满意度所有价值！

　　资深专家为您带来当今最权威客户满意度分析理念及方法，传经送道!把脉现状!答疑解惑，一切用实例说话!

　　适合对象：

• 呼叫中心总经理、总监；


• 分管呼叫中心的高层领导；


• 企业客户满意度主要负责人；


• 呼叫中心经理、主管、内训师等；


• 客户满意度分析管理人员等。

香港城市大学 市场营销硕士 ，北京师范大学物理系 学士； 曾任麦克斯媒体公司（香港、上海）市场总监； 新世界翔龙通讯公司 (香港新世界信息技术控股) 副总裁，全面负责呼叫中心外包和双向无线网业务的市场、业务拓展、软件开发和运营部门； 香港爱易网公司/深圳爱易网网络有限公司董事总经理(股东)；广东白马市场研究公司（集团已在香港上市）总经理 ； 中国工人出版社“时代”杂志.编辑、记者；“自学”杂志社专栏作者、编辑等职；

• 现任泛媒研究院副院长，曾任香港城市大学市场营销学系 一级讲师，教授课程：战略管理、中国营商环境、市场营销等；
• 担任工业信息部部（原信息产业部）客户世界研究院专家顾问，中国及亚太最客户联络中心评选委员会委员；
• 主编书籍：《民意调查实务》、《知识产权评估》；


• 撰写书籍：《中国工商管理》（台湾前程文化出版公司，2008年出版，2011年再版，合作者：李少民、叶匡时）主持呼叫中心行业人力资源状况研究（2008年）；


• 目前，毕老师服务的内训客户近20000人，主持的咨询项目超过40家，亲自参与调研的企业超过百家；


• 以个性化设计 “实用理论，实战经验，实务管理，实际效果”为核心的管理培训。

• 有良好的知识结构，讲课富有激情，语言简练


• 讲授内容密切联系实际，演讲风格深入浅出，案例丰富，富有激情，风趣幽默，善于调动现场气氛；


• 擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，善于利用成人学习的特点，针对学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划；


• 培训以务实风格见长，运用10多年的管理经验，带动学员共同分享。

• 确定授课学员具体信息、了解学员具体需求、为提高培训效果学员应按照课程要求在课前需做的功课提纲；（提纲在报名后发给学员）


• 培训班每班次人数严格限制在40人以内；


• 授课之前讲师需要向部分学员做访问----面访或电话、电子邮件的形式，了解其动机、困惑，对培训的最大期望。

培训时间：2天（13学时）

　　培训方式：讲师讲述、案例分析、课堂讨论、小组角色扮演

　　培训获益：

　　1、理解客户满意度全方位的价值---核心价值：产品/服务、销售业绩、公司整体业绩晴雨表
　　2、理解不同客户满意度指标的作用---哪些预测营销业绩、哪些反应产品/服务改进方向、哪些对公司评估公司战略地位
　　3、从客户满意度认识客户联络中心的真正价值---超越“利润中心 VS.成本中心”的伪命题
　　4、学习掌握正确的客户满意度方法
　　5、通过银行、电信、技术服务等行业案例，理解和体会其具体的应用

　　课程内容：

　　模块一：满意度如何提升客户价值

　　1、现代营销的新发现：营销、销售和服务互相融合
　　2、营销、销售、服务在影响、获取、维系客户的中的分工合作
　　3、不同角色为了一个核心：客户价值

　　模块二：您知道的客户满意度对吗？

　　1、如何通过客户满意度可以认识客户对产品、服务水平的意见
　　2、区分客户分别对产品、服务水平的意见，找到客户继续购买/流失的真正原因
　　3、利用对著名公司的案例分析，展示其在主要行业（如银行、电信、制造业、技术服务类行业）中的主要应用

　　模块三：彻底使用满意度

　　1、对服务、产品的评价，用来改进或产品/服务创新
　　2、对业绩的预测：不同的客户满意度指标，包含了不同的客户在购买信息，如，口碑传播给他人、再购买、持续使用服务
　　3、这些指标如何发现

　　模块四：正确使用满意度

　　1、什么是正确的流程---流程概述
　　2、实施的步骤—从定义问题到分析结果展示，实际应用建议
　　3、流程执行的风险和预防措施

　　模块五：万事开头难：如何定义准确有效的客户满意度测量对象

　　1、问题和你“想干什么”有关
　　2、如何找到问题----并且是你想了解的问题，能够有效回答的问题，能够统计分析的问题
　　3、如何破除找问题中的障碍

　　模块六：客户满意度测量数据收集的执行方法

　　1、如何根据问题选择样本
　　2、执行数据收集及要避免的问题
　　3、其典型行业的案例分析（根据学员行业特征定）

　　模块七：玩转统计分析

　　1、针对客户满意度测量主要的分析方法
　　2、选择不同行业案例进行分析说明（根据学员行业特征定）
　　3、分析结果如何体现战略决策晴雨表的最大价值

　　时间地点：

　　日期：2011年11月10-11日
　　上课时间：9：00 am—17：30 pm
　　上课地点：北 京（具体地点通知为准）

　　费用优惠：

• 参会费用：RMB 3,800元/（含培训费、午餐费、资料费、照相、结业证、课前访谈及课后作业审阅）


• 2011年10月 10日前报名享受9折；


• 同一机构3人以上报名享受9折；


• 参训学员完成作业经考核，合格者可颁发培训证书，不单独收取费用。

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