新乡供电95598畅通热线出“组合拳”_运营管理_呼叫中心

新乡供电95598畅通热线出“组合拳”

2011/08/30

　　8月18日，新乡供电公司新增加的4个95598工位正式上线运行，在应急状态下该公司95598可同时满足12个坐席上线服务。

　　为扎实推进95598“畅通热线”活动，新乡供电公司推出系列举措，确保畅通热线真正畅通。首先是配足硬件，开足马力。当前正值“秋老虎”施虐的高温季节，高温负荷居高不下。新乡供电公司在原有工位基础上，开辟新的95598工位，并保持“热备用”状态。一旦遇到话务量剧增等紧急情况，新增的工位坐席可以随时投入接听服务。其次是启动95598三级值班制度，科学排班。每周末根据对计划停电、天气预报、同期话务量等信息的综合分析，制定新的排班计划，实时满足各时段的话务要求。还有就是整合市县资源，进行市县95598的联动尝试。新乡供电公司将8个县（市）的95598作为市公司的轮值备班。繁忙时段，市公司95598工位数最多能达到17个，有效解决新乡供电区话务拥堵的长期有效模式。

　　在系列“组合拳”的作用下，新乡供电公司95598人工接听数不断提高，接听率达到96%以上，各项考核指标在全省系统名列前茅。

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