沈阳联通114信息导航中心：一天千遍“您好”_移动增值_客户服务

沈阳联通114信息导航中心：一天千遍“您好”

2011/11/09

体验角色体验记者白昕话务员
　　绝大多数沈阳人可能都拨打过一个电话号码，那就是“114”。11月8日，在第十二个中国记者节来临之际，本报记者走近了这部沈阳市最繁忙的“电话”――沈阳联通“114”信息导航中心，感受到“114”话务员们忙碌的一天。

　　最繁忙每个沈阳人一年至少打两次

　　“您好，请问有什么可以帮您……”像这样的话，话务员侯丹每天要重复上千遍。31岁的侯丹算是114的“老人儿”，至今已经当了12年的话务员，在目前的话务员队伍里，有近30人是她的徒弟，用她的话来说，如今自己的徒弟都已经带徒弟了。

　　侯丹介绍，话务员每人每班8个小时，每个班的话务量可达到1000次左右。记者了解到，去年“114”全年的话务量达到了2216.4万次，根据全市810.6万常住人口计算，平均每个沈阳人一年里至少拨打了两次。

　　侯丹表示，其实，话务量也分淡旺季，由于北方冬季寒冷，市民们会相应减少出行次数，因此，每年的10月末至次年的2月就成了淡季，而从3月一直到10月就是旺季。话务量最繁忙的月份是每年的6、7、8三个月，而今年的7月份，单月话务量更是破天荒地突破了23万次，这主要是由于中高考查询的缘故。

　　不简单表情丰富也是入职要求

　　想成为一个真正的114话务员，并不像想象中的那么简单。沈阳联通“114”信息导航中心负责人介绍，首先普通话要标准，说话要流利，每分钟打字不低于50个字，最重要的表情还要丰富。“表情要丰富?”记者对这个门槛产生了疑问。“其实，高兴不高兴，从电话中都能听出来。”沈阳联通“114”信息导航中心负责人表示，虽然话务员们不是面对面的服务，但话务员的表情还是可以通过声音传达给用户，所以要求话务员尽量做到微笑服务，让用户们感受到话务员们的亲和力以及积极向上的精神面貌。

　　记者了解到，每一个新人来到“114”，都要在“师傅”的带领下“听台”。侯丹介绍，“听台”主要就是练听力，由于拨打114的用户天南海北的都有，这些用户中有不少都操着各地的方言，就算接听的是本地用户，有些用户的语速也是比较快的，因此，如果不好好听上一个月，根本就听不懂对方在说什么。因此，要想成为一名具有工作经验的全业务话务员至少得需要2年以上。

　　多功能还能问路、挂号甚至叫醒

　　在很多人印象中，“114”只不过是查号台。而沈阳联通“114”信息导航中心负责人介绍，除了查询电话号码外，还能查询火车及客运时刻表、公厕位置、公交线路、自驾线路、预约挂号、订书、号码归属地查询甚至是叫醒服务等等。

　　侯丹介绍，在这些业务中，属路线查询最费时间，一通电话打下来至少需要70秒，是普通查号电话所需时间的3倍。在侯丹的台席上，记者在键盘下看到了由她用了好几个小时手绘出的高速路口地图，她说这是为了查找方便而画的

　　记者体验穿上工装尝试微笑

　　戴上耳机，穿上工装，尝试微笑……当天，本报记者也客串了一把114话务员。而刚打开电脑的工作界面，记者就立刻麻爪了，不知道该在哪里敲字。“师傅”侯丹从旁指点这才逐渐上了道。

　　记者看到，在工作界面的下方，有三个并列的小方格。侯丹介绍，这叫三级查询，通常情况下，只需要把关键字输入到前两个方格内，就能查询到用户所需的电话号码，其中，第一个小方格填写单位名，第二小方格填写科室或部门的名称。当完成输入后，主界面就会出现查询到的电话。而在工作界面的一侧，用户的电话号码、归属地等信息一目了然。

沈阳晚报