呼叫中心的灾难恢复——你准备好了吗？_呼叫中心_国外

呼叫中心的灾难恢复——你准备好了吗？

刘煜编译 2011/11/21

　　虽然大多数的呼叫中心经理同意客户满意度对公司的成功至关重要，多数人都没有意识到，呼叫中心是他们的利润中心。顾客满意度在很大程度上依赖于座席代表能否接通电话。宕机——无论是由于自然灾害或人为的东西——意味着与客户的沟通存在障碍。因此，呼叫中心的宕机可对业务造成严重危害。

　　ZRG公司是一家在巴基斯坦和国外提供呼叫中心解决方案的（硬件/软件工具、设备、小工具）技术公司，成立于1994年，全国大部分客户服务呼叫中心使用ZRG工具。该公司已在多节点、多应用呼叫中心的规划和部署解决方案方面拥有广泛的背景。以下是最近一次采访ZRG公司总裁Ayub Butt的一些节录，他提出了一些关于处理在呼叫中心环境中业务连续性和灾难恢复的观点。

　　问题：呼叫中心对于业务有多重要呢？

　　Ayub Butt: 公司正在使用呼叫中心通过电话或其他渠道提供咨询、信息、解决投诉、接受订单和有价值的服务。呼叫中心是客户服务中心的电子版入口，可以访问并把事情做好。客户无需到真正的物理场所服务中心，这样可以节省时间，今天的客户非常喜欢它。这使得它非常重要。

　　问题：哪些因素可能会导致呼叫中心的宕机？

　　Ayub Butt:呼叫中心宕机将对企业造成灾害，主要是因为企业依靠呼叫中心为客户提供方案。宕机意味着客户无法访问，这可能会造成不可弥补的业务损失。引起宕机的原因有很多，但主要可以分为三类。水灾、地震等自然灾害，如罢工、治安形势、破坏、公民工作相关的损害等人为事件，技术或机械故障、停电、电信或数据网络中断等事件。

　　问题：应对宕机应该有怎样的业务计划？

　　Ayub Butt: 由于呼叫中心的重要性日益增大，企业需要考虑灾难恢复和业务连续性计划（BCP）。BCP是一个过程，以确保在宕机状态下关键业务生存和继续。

　　问题：BCP应该包括哪些？

　　Ayub Butt: 良好的业务连续性计划可以制定的更详细，但是呼叫中心最重要的元素是灾难恢复或DR站点、疏散计划、重新路由客户呼叫的机制。

　　问题：什么是DR站点，它应该包括什么？

　　Ayub Butt:DR站点是一个备用的位置，在那里座席代表和管理人员开始协助客户，没有任何干扰。企业可以考虑Cold DR站点或Hot DR 站点。

　　Cold DR站点是备用位置，它与主站点配备相同的功能，也许用较少的座位容量，定期更新或刷新访问数据。而Hot DR站点是一个具有相同设置的位置，它在任何时候都可以实时访问数据。然后有一个新功能的DR概念，在那里呼叫中心分布在两个或两个以上的地点，分发呼叫到这些地点。在这种情况下，每个站点作为其他站点的应急站点，可用于负载共享和平衡、溢出处理和备份支持。这种方法在短期内可能会有点贵，但是，它防止由于宕机引起的业务损失，提供了强大的能力和可能性，长期来讲显著节省了成本。

　　另一种方法可以聘请居家座席代表。此方法中，当灾难发生时，居家座席要求从家里登录和执行他们的任务，如放置和接收呼叫、审查表单、处理请求等，采用这种方法不需要物理场所。然而，存储所有数据和通信系统的后端地点必须有一个 Hot DR。
　　
　　有几家公司提供DR地点和DR站点设置的呼叫中心技术解决方案，如IBM公司、ARY公司、ZRG公司、Apollo公司、Al-Futtaim公司、西门子公司和Optimum Technology公司。

　　问题：为什么疏散计划是重要的？

　　Ayub Butt: 人是一个公司最宝贵的资产，不像设备容易更换。因此，办公时间内发生灾难，要承诺采取管理、组织和冷静的态度，以确保您最宝贵资产的安全。这就需要必须指定一个适当的疏散计划，并定期演练。可以指定一人或多人做经理来专门指挥疏散行动，它作为该公司的准则。

　　问题：为什么我们没有看到这种演习？

　　Ayub Butt:有一些企业定期进行这些演习。我认为有必要突出此类演习的重要性，并敦促管理者考虑在这项业务连续性上投资一些时间。处所撤离也可能是负责建设管理/协会采取的这一常规做法。

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