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联络中心软件:Genesys 劳动力管理

2011/11/17

  Genesys 劳动力管理使联络中心管理人员能够使用最准确的座席技能设置信息自信地预测工作人员水平,管理日程安排并跟踪业绩。

  要点:
  • 与Genesys Suite 无缝集成确保了历史数据和座席技能信息在所有媒体中实时更新。

  • 能够使调度人员制定基于技能的策略和基于任务的日程安排并优先级排班。

  • 为跟踪和管理业绩提供当天日程安排查看以及实时遵从信息。

  • 为各个时间段和组织等级提供综合报告工具。

  • 为开发人员提供了一个应用程序接口API以便能够轻松地与第三方联络中心和前后台办公室系统结合起来。

  • 按比列确定以容纳从50到1万以上的座席增长。


  概述

  劳动力管理和优化对于必须平衡运营效率和客户满意度的客户服务机构是至关重要的,为了有效地为处理语音,电子邮件和网络聊天的多通道联络中心配置人员,管理人员必须使日程安排基于对联络量和人员配置要求的准确预测。有了准确的预测,他们能够使座席的可用性和对客户需求的技能精确匹配。

  Genesys 劳动力管理是一个综合性的自动应用软件,用以准确预测,安排并跟踪多站点和多通道联络中心的具有多项技能的座席的行为。它是唯一一个通过各种媒体渠道实时提供历史数据和座席技能信息以确保最精确的规划的综合劳动力管理系统。

  通过确保最优及成本效益人员分配,Genesys劳动力改进了运营效率和加快了反应时间,提高了监管人员和座席效率,最终提高了客户满意度。

  ......

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