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社交媒体：客户服务和销售的未来发展趋势

2011/11/11

　　简介：品牌忠诚度的发展和下滑今天的消费者与其喜爱的品牌之间存在着一种全新的关系。消费者随时可以迅速获取某一品牌产品和服务的相关信息，并可以将其观点散布到网络世界中的每一个人，这种现象彻底改变了市场营销的格局。在过去的20 年中，电视广告及直销一直是影响消费决策的主要因素。但是，现在对消费决策和消费意向影响更多的是一套完全不同的标准和规则，它们削弱了传统市场营销手段的影响力，同时赋予了“客户口碑”极大的权力。

　　技术创新和法规限定削弱了传统营销策略的影响力。例如，有了TiVo 和数字录像机(DVR)，消费者按一下按钮就可跳过和忽略日常的电视广告。“来电屏蔽”功能和消费行业法规也使企业与客户的交流方式受到了诸多限制。

　　互联网也为那些为了争夺品牌影响力份额而激烈竞争的B2C企业铺平了道路 - 创造了以价格和选择为主导的竞争极其激烈的市场。诸如亚马逊、Expedia、Hotwired、和Overstock.com 等网站所提供的普通产品和服务几乎完全相同，如旅游套餐、书籍、服装、化妆品、家用电子产品和家用电器。

　　在经济形势严峻的时期，产品差异化难以实现，企业纷纷将目光转向客户沟通策略，将其作为使客户服务在竞争中脱颖而出的手段。

　　现在权力在消费者手中

　　在寻觅更多与客户进行交流的机会、寻求差异化竞争优势的过程中，企业发现他们已不再掌握着自己珍贵品牌的命运 - 控制权被客户夺走了。在过去，如果客户接受的服务质量很差，也没有太多办法，只能向朋友抱怨，然后另选别的商家。如今，客户拥有了一个发展迅猛的全球平台：博客、维基、Twitter、Facebook、YouTube 以
及其他社交媒体工具为客户即时表达对商家的不满（和认可）提供了一个极其广阔的平台。

　　将社交媒体作为推动增长和交流的手段

　　今天，各大品牌都在运用社交媒体的力量改善与客户的沟通。例如福特、西南航空、康卡斯特和星巴克等品牌，都重新筹划了营销策略，融入了一些常用的社交平台，如Twitter、Facebook和LinkedIn。事实上，许多企业还专门组建了全新的部门，并配备了高级管理人员来负责通过社交媒体的论坛和工具执行其营销计划。Forrester研究公司最近调查了1217位企业决策者，发现其中95％的企业都已在利用社交网络推动业务发展。
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