产品手册：Genesys Web 协作_呼叫中心

产品手册：Genesys Web 协作

2011/11/10

　　通过“Genesys Web协作”提高客户满意度，避免收入流失

　　如今企业丢失销售机会的最大原因之一就是客户放弃填写Web表格，丢弃购物车。但解决问题的方法通常很简单，只需要拓宽企业的客户服务能力范围。“GenesysWeb协作”可以帮助企业提升在线体验，从而改善首次联络解决率，减少放弃联络的数量，提高客户忠诚度，并降低客户服务成本。

　　通过“Genesys Web协作”，客户服务的座席人员可以启动共同浏览功能，并配合实时聊天或电话支持，确保为客户提供更为高效的个性化在线协助。因为能够观察到在线客户正在查看的内容，座席人员可提供一切帮助，从解答购物问题到填写表格和申请。具备了与客户共同浏览的能力就可以避免将问题转交给其他渠道，在此过程中也将使客户满意度得以提高。

　　“Genesys Web协作”可以帮助企业快速解决客户的问题，从而建立起客户忠诚度，提高企业的客户服务效率。其功能被直接集成到通俗易用的Genesys界面上，使其十分适合与Genesys Chat聊天工具配合使用，可确保座席人员在进行实时客户互动过程中能轻松添加这一重要的视觉辅助工具。

　　企业努力应对客户丢弃购物车和Web表格的情况

　　客户服务管理者都知道，企业的经营情况越来越依赖于企业是否有能力确保尽可能多的在线客户通过完整地填写Web表格和申请最终完成购物。如果客户无法查询信息，不能轻松地进行产品对比，或看不懂表格，就会导致客户的忠诚度降低，使企业失去销售机会，并造成客户服务部门解决问题的成本增加。

　　MarketingSherpa 等调研公司估计购物车遗弃率高达60％，而表格的遗弃率有可能会一样高。这意味着对于每五位想通过企业网站购物的访问者来说，企业只需略作调整就可以大大改善其中三位客户的体验。残酷的现实是，如果企业出于任何原因让在线客户感到了沮丧或困惑的话，就可能导致销售机会的丧失。关键在于企业要确保网站访问者可以轻松完成他们想要做的事情。不管是帮助客户回答有关Web表格的问题，还是指导他们完成付账程序，“Genesys Web协作”可以让企业出现在客户需要的地方，实时提供最人性化的在线协助。

　　“Genesys Web协作”在降低客户服务成本的同时，可以改善首次联络解决率，减少放弃联络的数量，提高客户忠诚度，从而提升在线体验。
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