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Genesys 白皮书:使用Web2.0提供出色的客户体验

2011/11/14

  简介

  今天,客户都期望与其有业务关系的公司能通过更多的渠道与他们进行沟通互动。这些渠道—— 虽然主要渠道仍是通过语音 —— 但现在也越来越多地包含了SMS(短信)、电子邮件、实时聊天和网络自助服务。许多公司业已开始采用这些基于Web的新兴渠道,为客户提供了超越传统电话互动模式的更多种服务。让客户自己选择要使用的渠道不仅提高了客户的满意度,同时也减少了客户的流失,从而大大降低了每次互动中的客户服务成本。


  但是你可能还想在利用网络为客户提供支持方面能够实现更多突破。如今,Web 2.0技术使多种全新的客户互动形式成为可能。通过将电话和基于Web的支持渠道与Web 2.0提供的强大通信能力智能地结合起来,就能够提供一种全新的客户体验,将客户服务从一种单项产品开支转化为一种可盈利、甚至能增加收入的互动活动。

  Web 2.0包括一整套能够让人们利用网络建立社交关系和商业联系,共享信息,开展项目协作的工具。这些工具包括功能丰富的互联网应用程序、博客、维基、Mashup(聚合应用)、社交网络,以及其它网上在线社区;虚拟助手或虚拟形象的使用;以及虚拟世界。虽然Web 2.0工具的发展最初是靠12岁到17岁之间的青少年推动的,但现在它已被视为完全适合各个年龄段人群的主流工具了,除了用于典型的消费者与消费者之间的沟通之外,也被广泛地应用在消费者与企业的互动沟通之中。根据Forrester 的分析,全球面向企业的Web 2.0市场在2013年将达到46亿美元,也就是年复合增长率为43%1。

  Web 2.0技术为利用整个企业进行客户服务提供了新的途径,从而实现了两个目的。首先,使a) 公司和客 b) 客户自身,以及c) 公司内部负责客户服务的员工,等各方之间的沟通更为简单方便。随着各种对话的进行,各参与人员之间的相互关系得以深入发展,客户服务与市场营销、销售、新产品支持、质量保证,实际上与公司业务的方方面面都完全交织在一起。

  其次,使用Web 2.0技术能够创建出可以移植的应用程序和Widget,让公司能够为客户提供在线服务,而无需要求客户将任何软件下载到本地,也无需他们改变固有的工作方式,从而让客户更能体验到浑然一体的服务。把两种因素结合在一起,就有望将与客户的沟通互动从一项需要企业开支的活动,转变成为一项能够切实给企业带来利润的活动。这些非传统的客户服务渠道不仅比传统语音渠道的运作成本低,而且还能让企业关注到所有的互动事件,获取最佳商业价值。
  ......

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