“动态客户交流”：迎接来自客户服务的挑战_呼叫中心

“动态客户交流”：迎接来自客户服务的挑战

2011/11/15

　　简介

　　由于不断变化的市场动态、日新月异的产品创新、以及期望企业提供多触点客户支持服务的新一代客户，今天的企业不得不重新思考如何与客户进行沟通互动。

　　20年前，客户服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或呼叫中心。但是，今天的企业却面临着挑战，需要满足新一代客户的需求。这些新一代的客户期望企业提供多触点（包括网络聊天、视频自助服务、后台、SMS文字信息、以及许多其他交流渠道）的客户支持服务。显然，这些不断变化的市场情况和日新月异的创新产品已经彻底改变了公司与客户进行沟通互动的方式。

　　不仅如此，现在影响消费决策和消费意向的是一套全新的标准和规则，它们削弱了传统市场营销手段的影响力，同时赋予了客户极大的权力。

　　为满足客户不断增加的需求和不断增高的期望值进行调整

　　公司怎样做才能为迎接来自这种动态环境下的挑战做好最充分的准备呢？首先，公司必须意识到成功的衡量标准已经改变了。虽然降低成本仍然是2009年的首要目标，但是留住客户和增加收益也已经变得同等重要。因此，许多公司已经将关注的目光从传统的重要事项转移到了如何更全面的了解客户。

　　交流和忠诚度的要素

　　通过“动态客户交流”来建立差异化优势需要进行长期的投入，其中应包含一个企业框架，用以解决客户交流要素中固有的问题。客户交流包括以下五大要素：沟通互动、资源、基础架构、流程和绩效。

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