北京市12320热线接轨CC-CMM呼叫中心国际标准_标准汇编_运营管理

北京市12320热线接轨CC-CMM呼叫中心国际标准

2011/11/30

　　11月29日消息，从北京市卫生局了解到，CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）应用级认证咨询项目启动大会日前在北京市公共卫生热线（12320）服务中心隆重举行。这标志着北京12320再一次不断进取，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准，向着更高的目标迈进。

　　北京市卫生局办公室副主任段常霞女士、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪先生、北京市公共卫生热线（12320）主任段杰女士、副主任刘辉女士和胡爽女士、国内资深客户中心管理顾问及中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员李文香女士、CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿先生、业界资深顾问李百慧女士及12320相关人员等出席了此次会议。

　　北京12320热线开通5年来取得了一系列可喜成绩，今天的北京12320，从规模、设施、人员、技术等方面都取得了长足进步，服务职能也从过去单一的卫生防病咨询扩展至目前的卫生法律法规和政策咨询、疾病预防控制、健康保健、就医指南咨询，接受突发公共卫生事件与公共卫生方面的投诉、举报等。5年来，北京12320热线共受理各类群众诉求173余万件次，真正诠释了“方便百姓、服务社会、构建和谐”的服务宗旨。同时，北京12320发挥公共卫生服务职能，在“奥运、国庆60周年服务保障”、“甲型H1N1流行”、“麻疹疫苗强化免疫”、“医改政策出台”等各类重大、突发公共卫生事件中及时监测舆情、收集民意，反馈政府、完善政策，在政府和百姓之间搭起了一座理解与沟通的桥梁，多次荣获北京市政府、北京市政府非紧急救助服务、北京市卫生局的奖项，成为全国12320中的一面旗帜。

　　北京市公共卫生热线（12320）服务中心段杰主任在项目启动仪式上表示：热线开通五周年之际，选择用接轨国际标准的方式对中心过去五年的工作进行全面检视和总结，是希望大家能够站在国际化和标准化的行业发展前沿规划北京12320的发展未来。她号召全体员工要团结起来，再打一次漂亮的攻坚战，发扬前辈们无私奉献的创业精神，坚定信心，共同奋斗，全力以赴参与到CC-CMM项目认证中，通过系统化、标准化的改造和提升，实现北京12320新的历史性跨越，真正踏踏实实地为百姓和政府之间架起一座美丽的沟通桥梁！

中国广播网