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采用心理学技术改善呼叫中心的服务

CTI论坛编译 2011/12/01

  CTI论坛(ctiforum)12月1日消息(编译/刘煜): 新西兰一些最大的公司正在使用心理学技术,以改善其呼叫中心服务。

  Wayne Goodley表示:“他们可以在前20秒内显示呼叫者的思维轮廓。

  该技术是行之有效的“左,右大脑思维”概念的延伸。


图:Hermann Brain Dominance Instrument (HBDI)


  Telecom公司已经采取特征分析方法,改善呼叫中心的服务,因此赢得“赫尔曼国际学习奖”。

  Ned Herrmann在通用电气公司工作时,开发了这个赫尔曼大脑优势仪器(HBDI)。

  Goodley表示,Herrmann创建这个仪器时注意到,“学习的时候,人们无法处理其他所有的事件。

  为了加强学习,赫尔曼决定分析人们的思维。目前正在采用该技术来加强呼叫中心的服务。

  呼叫中心的座席代表可以将呼叫者按照“红”和“蓝”思想家进行分类。

  Goodley说,如果一个人打电话说“你看,我遇到麻烦了,你能帮我吗”,这个人就是“红”思想家。据HBDI理论,“红“思想家的思维过程受周围人的情感和价值观影响。

  Goodley表示,如果这个人说:“我需要解决情况 - 我的宽带费用太高”,那么他是“蓝”思想家。

  “蓝”思想家,喜欢与事实和数字打交道,更符合逻辑和分析。

  座席代表可以采用最适合的方式来回应呼叫者的思维偏好。

  据Goodley,使用HBDI的第一阶段,重复呼叫减少50%以上。

  Goodley说,多数大公司都使用它。他说:“财富500强企业中的排名前100的97%公司使用它”。

小贴士

  HBDI的全称是Herrmann Brain Dominance Instrument——全脑优势思维模型,由美国的奈德·赫曼博士于1976年创立。

  同时兼具物理学博士及职业艺术家双重身份的赫曼博士,源于自己在不同领域有着杰出表现的经历,一直很想知道创造力的本质和源头。20世纪70年代,奈德在通用电气管理发展学院担任管理教育经理时,开展了一系列的实验和应用研究。几经探索,他终于发现了大脑是创造力的源头,也是学习的中枢器官。 由此,他创造了全脑优势的概念和HBDI这个独特的应用工具。

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CTI论坛报道



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