贵州移动10086获黔首个COPC国际客户服务标准化认证_标准汇编_移动

贵州移动10086获黔首个COPC国际客户服务标准化认证

2011/12/19

　　12月19日电，历时3年6个月，对照4个类别、22个条目、202项要求、113个指标进行评估，中国移动贵州公司客户服务中心（10086热线）最终以1975分（满分2000分）的好成绩在今年底顺利通过COPC2000顾客服务提供商绩效管理体系认证，成为中国第6家、通信行业第3家、贵州省首家获此认证的客服呼叫中心，标志着中国移动贵州公司客户服务中心已迈入世界先进呼叫中心行列。

　　中国移动贵州公司客户服务中心负责全省10086服务热线（含业务咨询、业务办理、服务营销、投诉处理、信息收集等工作）、网上营业厅、电子渠道的服务工作，是为全省2000多万移动客户提供服务的重要窗口。10086热线平均每天接听人工来话近22万次，每月处理人工来话高达800多万次。该中心于2008年5月引入COPC项目，在国际先进的团队建设理念和管理标准的指导下，不断完善管理制度和规范业务操作流程，使服务水平得到不断提升，客户满意度一直保持在全国平均水平以上，陆续获得团中央颁发的国家级"青年文明号"、全国总工会颁发的"全国五一劳动奖状"等荣誉称号。

　　据悉，国际客户服务标准化认证机构COPC（Customer Operations Performance Center Inc. 国际客户服务标准化认证机构）全面涵盖了客服中心的运营管理，以"全、细、严"著称，内容涉及规划、人员、流程、绩效等方面，细化至员工招聘流程、培训考试、现场管理模式等各个细节，是全球服务链运营管理领域的权威标准。

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