呼叫中心绩效依靠5个关键类别_运营管理

呼叫中心绩效依靠5个关键类别

刘煜编译 2012/01/04

　　当今呼叫中心有许多指标来确保高效的生产力，但创造最佳绩效不仅仅是保持客户满意度。对于那些追求完美的组织，员工满意度也同样重要。

　　本文突出强调了当今呼叫中心内出现的5个基础类别。在这里，我们将仔细查看每个类别，它在在每个区域推动整个呼叫中心的最佳绩效方面为什么是关键。

　　运营管理—运营范围内的关键要素必须捆绑在一起来衡量呼叫中心的有效性和效率，包括活动、资产、收入、成本和利润。因此，呼叫中心的管理者可以减少呼叫中心目标的复杂性，使它简单，易于理解。捆绑经营绩效的事例，包括每座席成本、每呼叫收入和每代理利润。

　　人力绩效管理—为了达到呼叫中心的绩效目标，员工必须技术熟练且有良好的执行力。客户期望座席代表是专家，同时能够提供优质的服务。如果座席代表不能满足这些期望，那么需要对他们进行辅导培训，以提高他们的知识和技能。当达到绩效或超过预期，他们应该得到奖励和表彰。呼叫中心领导应通过注重不断改善的进程来衡量质量，从长远来看可以转换为更高的生产效率。生产效率是关键，可以衡量座席代表在给定时间内完成量。这也是重要的，衡量座席代表如何使用他们的时间，因为这会影响整体绩效和底线。

　　服务水平管理—衡量呼叫中心的服务水平是非常重要的，作为领导者必须评估客户是否及时和满意获得呼叫中心的服务。衡量服务水平，包括在特定时间内接通率的实际服务水平；呼叫的丢弃率；拦截呼叫的百分比。

　　客户满意度—衡量客户的满意度往往是呼叫中心最主要的目标，他们需要确定满足顾客感知服务、座席代表系统的绩效和履行服务需要的整体过程。呼叫中心将经常使用客户调查、客户流失和保留率、首次通话解决率这些指标来衡量满意度。

　　员工满意度—顾客满意度、员工满意度和降低员工流失率三者之间存在紧密的关系。当满足这三者所有要求，呼叫中心的运营成本降低、绩效性能得到改善。为了衡量员工满意度，必须对员工进行调查，保留率与衡量的营业额指标和反馈应该被捕获。

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