在呼叫中心劳动力管理中预测未来

刘煜编译 2011/12/19

　　如果你在设法管理呼叫中心劳动力，我们不需要告诉你准确的预测对于你实现目标是非常重要的。从长远来看，人员不足或人浮于事有实质的不同，但是两者都是非常不好。

　　Monet软件最近在博客讨论这个问题，他指出，为避免人员不足和人浮于事，“你需要一些方法来精确地预测需要多少座席处理呼叫中心的呼叫量。”

　　要做到这一点，需要有一个Sosostris夫人的水晶球，这是一个挑战。如果你能预测未来，你躺在海滩上能够预测百万美元在银行的某个地方，对不对？他们期望什么？

　　Monet软件在博客中提到了在2010年来自DMG报告，参与调查的人他们看到几个预测的挑战。- 需要多个技能来预测，不断变化业务需求否定历史呼叫量数据的用处，呼叫量由外部事件驱动，不是由公司控制，或者呼叫量随着季节性的变化也很大，呼叫量模式变化频繁，这些使得预测很难。

　　同样，没有人有水晶球。但Monet公司在这里可以提供帮助，他们已经把一些技巧和最佳实践相结合，这可能有助于：制定“如果”的情况，探讨在特定的一天或一周呼叫量变化如何影响你呼叫中心服务水平目标。

　　创建全天定期预测更新，并在已经发生的趋势基础上计算出新的预测，这将有助于未来的决策。

　　预测和调度基于响应时间和各种渠道的“紧迫性”，如电话、电子邮件和聊天。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

CTI论坛编辑