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呼叫中心管理策略中的遵时率

刘煜编译 2011/12/08

  客户是组织的命脉,你要确保能为他们提供尽可能高的服务水平。要做到这一点,你首先需要监控和有效管理的是座席代表。因为是他们与客户进行接触。

  确保您的座席代表完成预定服务目标是提高客户满意度的关键。遵时率,或您的座席代表如何严格遵守自己的排班表,这不仅能够确保你得到最有效的人员预算,同时也是一个很好的指标衡量座席代表是否按照承诺完成他或她的日常任务。

  改善座席遵时率的战略方针是呼叫中心面临成本上升、收入下降和沮丧客户挑战的关键。这里可以介绍一个策略,有助于提高座席的遵时率。

  改善遵时率水平的第一步,是确定他们在哪里,座席代表未能遵守排班表时,你真正失去多少。Monet公司建议使用下列公式计算遵时率,[值机时间+其他与工作相关的活动时间]/([倒班时间] - [午餐/晚餐时间] - [休息时间]+[无可预测时间]+[加班时间]) =排班表遵时率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度,你就可以调整这个战略,以改善他们。

  一旦你了解了座席代表的遵时率状态信息,你需要设定一些目标并提供合作奖励,以便他们更好地遵守。每个座席代表都严格遵守排班几乎是不可能的,午餐时间正好是30分钟,休息时间正好是15分钟,总是会有偏差的时间,完美的遵时率是不现实的。应该专注于为座席代表提供激励措施尽可能使遵时率接近完美。奖励可以是更多的休息时间,休假时间,或优先权、更具吸引力的时段。

  当你试图解决遵时率问题时,你需要牢记人为因素,不只是您的客户,还有座席代表。按照你希望的水平工作,你就会树立自豪感,感受在业务过程中承诺的意义。

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