呼叫中心客服人员绩效与管理_运营管理_呼叫中心

呼叫中心客服人员绩效与管理

刘煜编译 2011/11/28

　　呼叫中心客服人员的工作绩效，事关企业的该企业的品牌形象、企业文化、顾客对于该企业的黏着度。对于企业本身来说，亦是将“最小成本，发挥到最大效益”的重要关键，透过绩效评估的过程，能更掌握目前客服单位的产能状况与精进的方向，而对于客服人员而言，合理的绩效目标可以提升工作的动力、带来成就感，搭配企业提供之奖励制度更能提高员工向心力，进而留住优秀人才。制定绩效目标为绩效管理的第一步，针对呼叫中心一线客服人员，以下五点为制定绩效项目的重点：

　　一、出勤：便于掌握人力。

　　二、专业能力测验：运用笔试或口试，确认人员基本专业是否充足。

　　三、音档监听：透过实际情境，确保人员的服务质量，管理者可针对“礼貌性”、“专业性”、“话术运用技巧”三个方向进行考核。

　　四、每工时通数：掌握客服人员服务效率。

　　五、问题解决率(后抛率)：拥有“一通电话完成服务”的能力，是客服人员的价值所在，也是客服人员和总机人员最大的差异之处，故了解一位客服人员的服务状况可从其后抛二线的客诉内容与笔数中略窥一二。

　　一般而言，工时通数过低或过高、客诉后抛笔数过高或是过低，管理者均需要特别留意：人员工时通数过低，须确认人员是否较无法掌握问题?还是话术说明上面是否缺乏“言简意赅”的能力?通常因为此数据往往直接反映在单位绩效上面，管理者都较着重此部分，但也别忽略了，若人员工时通数过高，须确认人员在服务质量上面，是否为了追求通数而忽略提醒客户注意事项?是否漠视客户的问题，让客户自认倒霉挂断电话?还是人员追求产值表现牺牲自己的休息时间超时工作?因长期下来恐会影响服务质量，为避免其他人员群起效尤，管理者需实时提醒。同样的，人员客诉后抛笔数过高过低亦要探讨其数值产生之因，确保人员的做法与企业目标一致，整体产能才会有卓越的呈现。

　　绩效评估行之有年，人员与管理者的想法因为时光更迭产生了许多迷思，双方也逐渐形成拉锯战，甚至对立，但“绩效考核”绝对不只是追求数字上的亮眼而已，除了企业在绩效评估标准上面须获得人员的理解与认同外，管理者更要有“看出数字端倪”的敏感度，从冗长的报表中归纳出该名人员尚待精进之处，并订出具体辅导计划协助其改善，缩短人员自行探索的时间，如此相辅相成，始能激发人员的潜能，创造企业与员工皆双赢的局面!

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