呼叫中心如何改善客户满意度_运营管理_客户服务

呼叫中心如何改善客户满意度

刘煜编译 2011/11/25

　　采用正确的客户服务管理服务台软件来改善客户满意度还有很长的路要走。反过来，客户服务团队和企业将从这个增强系统中受益。

　　我们都听过“顾客就是上帝”这样的口号。所以这是令人费解的，许多企业采用不适当的软件来管理影响客户服务的关键业务任务。如果该软件是不适合的，服务水平肯定会不适合上帝。更加可怕地是，组织在尝试使用不合适的服务台管理软件来管理“客户服务管理”过程。

　　尽管它带来风险，通常情况下，当开始使用这样的软件时，客户服务部门和那些参与查询解决问题、投诉管理或执行部门被迫作出妥协。通常提供的这个系统是专为其他人提供的，例如IT服务台。这种软件是“关注内部”IT环境人的理想选择，但它没有能力执行业务方面的查询和请求。

　　撤销这种软件有利于许多组织的业务发展；许多组织都看不到，采用一些特定的查询管理功能，他们可以赢得竞争优势，可以提供一致、有效和积极的高价值客户查询管理。有许多软件解决方案旨在专门满足客户服务管理要求，将有利于企业顺利运行。

　　各部门需要的账户信息

　　通常解决客户查询，将意味着需要来自不同部门的资源，从账户到产品的管理团队。在某些情况下，第三方可以参与。解决方案重要的是可以提供共同的平台，每个人都可以轻松地访问和更新这个平台，这样团队将有一致的方法来解决客户的查询或投诉。

　　管理整个生命周期的客户查询

　　从接收到查询到解决查询，您的解决方案应确保客户服务团队始终处理客户查询，并且引导它进入下一阶段。

　　客户服务管理和有效的查询解决

　　呼叫中心的座席代表记录咨询，通过一个匹配的过程可能找出答案，在可能的情况下自动化加快解决问题的过程。

　　自动更新和确认

　　一切都需要沟通，当涉及到客户服务时，这可能不是更准确。自动确认和更新您的客户库，向他们保证你的团队已经在处理其咨询。

　　定制服务于业务需求的客户服务软件

　　没有两个客户服务部门是一样的。这就像座席代表看到的屏幕将需要有独特的术语，查询处理方式对于您的业务也将是非常具体。合适的解决方案应该允许简单的修改工作流程、屏幕布局和术语，以适合您的业务。

　　改进处理客户关系的方式

　　查找一个解决方案，它内置了合同管理工具，让您可以跟踪客户合同是否续期，以便采取适当行动。

　　客户服务管理和全面的报告

　　服务好客户是一回事，但能够证明它真的为你的部门和您的业务有所帮助是另一回事。使用图形化仪表板，帮助您一目了然了解客户服务发生了什么，管理报表向导使您可以创建功能强大、强硬的报告，今后一个时期将帮助您确保客户的业务。

　　为了将企业从耗时的查询、案件、投诉、服务请求和索赔管理中解放出来，企业应该利用最合适的技术解决方案。如果你需要客户服务水平进入新阶段的查询管理解决方案，那么必须部署正确的解决方案。

　　IT服务台软件，可能会出现“现在是OK”，但没有客户服务管理解决方案，它是为服务团队专门设计提供一致和积极的客户查询管理，那么您的客户不会有上帝的感觉。

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CTI论坛报道