实现客户呼叫智能路由的5个技巧_运营管理_呼叫中心

实现客户呼叫智能路由的5个技巧

刘煜编译 2011/11/24

　　人们与呼叫中心沟通时，喜欢哪种方式？为了确保客户与呼叫中心沟通时有一个流畅的体验，管理者需要注意以下几个技巧：

　　1.保证首次通话解决率：最糟糕的事情是当你拨打呼叫中心时，已经进入好几级菜单，才发现你需要重拨或拨打不同的号码。首次呼叫解决率（FCR）的概念起着关键的作用。 FCR为呼叫者发现正确的座席代表或获得正确的信息。研究表明，20％的企业运营成本直接与失败的FCR有关，随后导致了更高的呼叫量。

　　确保有效管理每个呼叫，他们第一次尝试，适当范围内可接受的呼叫中心平均处理时间（AHT）。 AHT由平均等待时间、通话时间和呼叫后座席的工作时间组成。虽然AHT是一项措施，它并不一定是成功的最终衡量标准，因为它无法来衡量顾客的满意度。

　　2.不超过4个选项：我们知道客户讨厌冗长的菜单。作为一项规则，每个IVR菜单永远不要超过三个或四个选　　项。更多选项可能会混淆 - 或烦扰。

　　三个或四个菜单选项是呼叫者承受的极限。有些客户只想与电话另一端的人交谈，同时也有些人乐于使用自动化系统获取信息。作为一个行业，我们必须确保为这两种类型的客户提供很好的服务。

　　3.每个人都是一个个体：并非所有客户的要求都是相同的，因此每次不应该进入相同的菜单。设身处地为呼叫者着想：如果有人已经预订了假期，并打电话想增加旅游保险，不要强迫他们进入新的假期菜单。频繁飞行的业务人员呼叫北美航空公司，不要强迫他们进入了亚洲或欧洲的假期菜单。

　　现代呼叫路由技术可以通过呼叫者ID号或链接到客户关系管理（CRM）系统的历史记录，识别到最合适的座席代表。呼叫中心有这项技术可以识别关键客户和快速为呼叫者找到专业的座席代表。这听起来像是陈词滥调，但客户确实需要作为个体对待。

　　4.路由呼叫到本地中心：有时候最好就是企业在家附近。对于客户遍布全国的企业来讲，可以智能路由客户的呼叫，使他们连接到当地区域的呼叫中心提供更加个性化的回应。另一方面，如果呼叫中心负载过重或正在处理问题，智能路由意味着可以将呼叫转移到该国不同地区。一个很好的例子是大雪时，工作人员很难去工作。管理者可以简单地直接将呼叫转移到其他站点，使客户呼叫面临的影响减至最低，甚至没有注意到已经被切换。此外，今天的技术允许座席代表随时随地满足环境的要求，灵活工作。只需要简单的配置，居家和基于办公室座席的混合模式可用于即时处理呼叫。

　　5.不要丢弃呼叫：在高峰期，通过使用网络队列避免丢弃呼叫。重要的是使用“舒适消息” 更新呼叫者的呼叫状态，让他们知道不久就会连接到座席代表。例如，如“你是第三个呼叫者”这样的自动倒计时消息，让呼叫者相信呼叫中心有其通话记录，会很快响应他。

　　通过衡量首次呼叫解决率（FCR），在考虑客户联络战略时，适当的设计呼叫处理计划，呼叫中心可以降低网络上不必要的占用。

　　客户体验和服务可以是分化的主要来源，设身处地为呼叫者考虑。让你的呼叫中心系统进行测试；换位思考，您的呼叫如何被对待您才会满意？

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