呼叫中心客服人员的绩效考核与管理_运营管理_呼叫中心

呼叫中心客服人员的绩效考核与管理

刘煜编译 2011/11/24

　　客服人员的绩效考核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！

　　客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。

　　此外，客服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。

　　然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，客服中心的主管则是扮演客服中心人力资源管理工作相当重要的角色。

　　在人力资源管理部分，客服中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对A客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。若B客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在专业度被扣分，主管则会安排C客服接受专业知识的训练课程。

　　客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于客服中心的评价，一个评价好的客服中心，是由全体客服人员共同努力而成的。因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业客服中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升，同时也将为企业带来源源不绝的客源以及创造无限的新商机！

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