情绪管理及抒压方法_运营管理_呼叫中心

情绪管理及抒压方法

彭美华 2011/11/25

　　呼叫中心是女孩子的天下，女孩子多的地方小事也就多。如果她们的压力抱怨没有一个合理的发泄渠道的话，那只有在呼叫中心这个有限的空间蔓延了，呼叫中心是一个最害怕负面情绪传递的地方，这比销售压力更可怕。现在有一个词叫减压，我更喜欢疏压，疏导这个压力，这个渠道的出口必须在经理这个地方，如果他把压力转向客户，会得罪客户，如果转向工作会消极怠工，如果转向同事，这是最可怕的。

　　小芬从小就是个认真、乖巧的女孩，父母亲希望她认真读书，努力学习将来出社会做个有用的人。大学毕业后，面临大环境的不景气，在多次投履历及面试之下，过五关斩六将之后，小芬也顺利进入一家规模不小的公司，28岁时结婚，好不容易摆脱了别人(或许自己也有一点)认定的败犬标签，终于在三十岁之前把自己嫁出去，不久搬进夫家与公婆同住，面对着生活环境及习惯的改变不说，接着孩子的出生及教养，以及对家里没人照顾又年岁愈来愈长的父母亲的担心，一连串的成长历程，面临种种的压力及许多不同的阶段与挑战，特别是在成年以后，压力可能无所不在。

　　阿翔则是标准的好学生，不但在学校表现总是出色，求学之路一路走来都是前三名的明星学校，然而走出学校才发现，社会和学校完全和自己想的不一样，从服役开始就受到种种不合理、不公平的待遇不说，感情路也很不顺利，明明是为对方好，才苦口婆心劝女方要提升自己，教她怎样会更好，却得到令人难看、心碎的响应，感情的背叛及分手时的无情让他心灰意冷，工作上明明自己是努力、认真，四周的同仁根本就是在打混，只有自己是真心希望团队更好，自己才会做这么多，即使下班时间自己主动加班，花更多的时间投入在工作里，也因此才会和主管抱怨公司及流程等种种的问题，对同仁、属下的负面情绪，会生气会骂人，都是起于实在看不下去别人的不用心及不成长，真的不懂，为什么自己如此努力却反而被视为问题人物，反而那些不认真，总是虚应故事的人，却是在主管面前的红人，这真是太不公平了。

　　以上的故事或许有点熟悉，人的一生不论是求学、工作、结婚、生子、买房、买车、升迁、裁员、搬家、夫妻相处、婆媳相处、同事相处、健康问题等等，种种都可能成为压力的来源。

　　往往一开始我们可能只是忍耐、忽视甚至于压抑这些压力，然而经营之神王永庆说：一根火柴棒价值不到一毛钱，一栋房子价值数百万元。但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子，可见微不足道的潜在破坏力，一旦发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。从前有位经验丰富的登山专家，他放弃登上圣母峰的关键原因，竟然是因为袜子里的一粒沙子。起初他知道袜子里的一粒沙，觉得没什么，但随着脚步不断的前进，沙子反复磨擦脚皮，渐渐地发红、发热，在最后关键的500公尺，不得不因为脚上化脓的水泡，眼见伤口逐渐转为蜂窝性组织炎而放弃攻顶，而这也是他登山生涯的最高峰。由此可见情绪管理及抒压最重要的第一个步骤就是察觉。因为所有的压力及负面情绪一开始都是看似微不足道，让你无从防备。那么要察觉什么，该怎么做呢?为方便大家阅读整理以下几点:

　　1.不抱怨

　　请〝闭上你的嘴，把力气拿去做事〞(呼!! 我终于有勇气这么写，哈~写完就要逃命去了)这是要给某些喜欢用抱怨来宣泄情绪的人。也许你会说，喂喂喂，这也是一种释放压力的方法吔! 但我会告诉你，像汽车广告的台词〝人生升级了〞一样，你的人生如果想升级的话，请你现在就停止抱怨，并且〝没有情绪地〞把该做的事情完成，等完成之后再来抱怨也不迟，但相信我，等你完成了一次又一次原本觉得艰难又不合理的任务，你会觉得自己很棒，也不会想浪费力气去抱怨了。这就是我说的〝升级的人生〞，懂了吗!! 有看过哪位CEO或高阶主管，开口闭口都是抱怨的吗? 难道他的承担的压力及要处理的问题会比你少? 老实说我看过愈成功的人，愈少抱怨，愈多感恩。然而总是在抱怨的人，通常都是低位阶、低自尊、低成就，不愿成长、不愿改变、甚至别人都想避开，自己却不自知的人。不然就是物以类聚地和臭味相投的人聚在一起，骂公司、骂主管、骂同仁的不是，却又没有能力换到更好的公司。(请原谅我，我实在太诚实了)

　　2.运用正向语言的力量

　　语言有实现的力量，所以每一句讲出来的话都很重要。之前有个英国朋友和我说过〝If you think it, you believe it. If you believe it, you said it.〞他跟我说人之所以不同，在于他对世界的认知；很多时候你说什么，你就代表什么!! 如同这几年很流行的〝秘密的力量〞、〝吸引力法则〞，只去说自己想要的、好的事情，藉以吸引更多正向能量及好事。例如当你真的觉得现在这家公司的薪资、褔利真的很烂，工作真的很多，你应该这么说〝我一定会到一家超级棒的公司，薪资比这里高30%，褔利比照外商，工作也会很合理〞。只要你全心全意的相信，当你这么说的时候，宇宙会感应你的频率，响应你想要的。这就是向宇宙下订单的方法。当然，如果你总是抱怨，宇宙也会感应你的频率，响应你所想的(不管你要不要)。这时候你会说，什么嘛! 不是要教我抒压吗? 怎么感觉是叫我压抑自己的情绪，不能抱怨，又要叫我讲与现实不符的反话! 别急，别急! 一旦你开始练习了前两点，那么情绪管理及抒压就可以开始进行了。以下为大家整理几点情绪管理及抒压的方法:

　　(1)常怀感激

　　往往我们觉得不满，是因为我们忘了自己是幸运的，把许多事情视为理所当然，而忘了感谢。我们忘了生在现代是富裕而幸褔的，若生在六十年前你可能要历经战乱、流离失所，别抱怨这个烂政府、烂台电，让你昨天半夜停电两小时没冷气吹，热的半死。因为你可能连住的地方都没有，饿的半死，甚至失去至亲却无从抱怨，因为自己的命能保到什么时候，还不知道。网络上流传一篇文章当你觉得人生很糟，就再看一遍吧！！

有每夜和我抢棉被的伴侣，因为那表示他/她不是和别人在一起。

有只会看电视而不洗碗的青少年，因为那表示他/她乖乖在家而不是留恋在外。

有缴税的账单，因为那表示我有工作。

衣服越来越紧，那表示我吃的很好。

有阴影陪伴我的劳动，那表示我在明亮的阳光下。

有待修整的草地，待清理的窗户和待修理的排水沟，那表示我有个家。

能找到最远的那个停车位，因为那表示我还能走路，且还有幸能有辆车。

有巨额的电费账单，因为那表示我冷气吹得很爽。

教堂礼拜时我身后五音不全的女士，因为那表示我还听得到。

有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿。

一天结束时的疲劳和肌肉酸痛，因为那表示我有拼命工作的能力。

一大早响起的闹钟，因为那表示我还活着。

最后：感恩过量的电子邮件, 因为那表示有许多朋友会想到我！

　　(2)运动抒压法

　　如果你很生气、压力很大，不妨出去运动吧！我指的运动是要到家门外，去跑步、骑单车、游泳之类，会喘、会流汗，最好一个人就可以做的，而且要坚持每次至少30分钟以上。为什么不建议培养需要两人才能打的例如网球、乒乓球呢？为什么不要在家里打Wii呢? 因为在家运动你会开着电视、音响，而且很难坚持超过半小时，(别问我为什么，因为我就是知道! )另外一个人运动时，往往能有机会静下来思考，给自己一个沈淀的空间，一开始的时候，你可能会感觉思绪很混乱，不管是外在的自己还是内在的自己都静不下来，这是好的开始，这就像是从高处丢下巨型物，一开始总是会扬起漫天的灰尘，然而再耐心等一等，坚持运动下去，尘埃很快就会落地，那么你就很容易看的清楚自己的心，处在什么样的状态，能开始静静地和自己对话。这时候，有什么情绪都是对的，有时候，想哭就不彷哭一下吧! (看吧，早跟你说过要自己去了)。察觉它、面对它、接受它，你才会有机会放下它。接着你会问自己如果这不是我想要的，那我到底想要什么? 自己真正要怎么做? 改变它，还是继续忍受它? 相信我，现实生活中，存在着宁愿付出忍受的代价，也不愿意付出改变的代价，而且比例高到让你惊讶!!

　　(3)战胜问题法

　　往往我们会觉得压力很大，在于问题比我大，意思是说问题很大，我很小。但我总是相信，问题本身没有大小，是人的心不同，举例来说：英文面试，可能对从小在国外念书的小留学生而言，没什么大问题，但对于在台湾求学，又没有特别对英文下过苦功的学生而言，就会觉得〝哇!好可怕啊!〞〝哇!英文口试吔，好厉害唷!〞就因为问题还是问题，它本身没有大小，所以现在也许你会觉得做某件事压力好大，好困难，但只要愿意面对它，下苦功，只要时间和努力足够，自然自己就会变大，变的比问题大，那么它就再也不会是你的压力了。就像葛拉威尔出版第三本书《异数》（Outliers），探讨杰出的成功人士为什么与众不同。他指出，不管哪一种专业，成功的最大前提，都是要有一万个小时的不断练习。回头想想，这件事，我练习了几个小时了? 重点在于决心，只要你愿意，下定决心，大部分的问题，是可以被战胜的。

　　(4)真的没办法，就算了吧

　　　我当然知道，很多问题不是战不战胜的问题，和决心、意愿都未必有太大的关系，很多事情是机运、是注定，有种种复杂的背景及因素，也都不是自己能控制的。有时候适时地接受必然的结果，学习释然、懂得宽恕，也是一种能力。特别是看得愈透彻，愈不会做无谓的挣扎，甚至连诉苦、抱怨，都会变得多此一举、浪费力气。去山里走走、去河边钓鱼、去海边发呆，静静地和自己的心面对面，很多事情，自己知道就好。还有很多时候知道并不等于学到，唯有真正承担才会开始有深度，真正实践了，才会有所体会。到那时候你会知道，人生的不完美，也是一种美。你会开始散发一种明亮而不刺眼的光辉，发出圆润而不刺耳的音响，你从容而不再需要对别人察言观色，你开始大气而且停止向周围申诉求告，再不理会哄闹的微笑，散发出洗刷了偏激的淡漠，是一种无须声张的厚实，是一种能够看得很远却又不陡峭的高度。

　　另外坊间还有许多抒压及情绪管理的秘方，例如去算命、逛街买东西、吃大餐、去SPA中心按摩、听音乐、去飚车、到飞机起降航道去大叫、去阳明山看夜景、去泡温泉、谈场恋爱、找志同道合的人诉苦等等族繁不及备载，因为笔者没一一亲身尝试，且碍于篇幅有限，在此就不再赘述。只要读者觉得适合自己，又没有负担不起的副作用，那么只要你会高兴就去试吧。祝福平安、喜乐每一天。

CTI论坛报道