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没礼貌成为客户流失最大杀手

2011/12/09

  客服中心是提供企业服务的主要窗口,所有的电话有统一承接单位,透过一致性的服务,展现企业之形象,客服服务的提供过程在消费者心中会给予可接受与否的评价,也因此,许多企业对于客户服务部门越来越重视,并由普遍的外部客户接触面延伸到企业内部严谨的作业流程要求,而最好的服务不但要有完整的服务流程及处理流程外,更重要的是要从客服人员本身的训练做起。

  一般来说,客服人员最基本的技能与技巧包括:接听电话上应有的礼仪、电话中与客户应对所运用的字词、口吻,以及当客户提出抱怨时,需立即做好情绪处理…等,而话讲的好不好?运用时机是否恰当?听话是否听到客户反应事项的核心?这些问题都是目前客户服务工作中最困难的环节。

  因此,在进行客服人员教育训练或流程改造的过程中,最为首要的课程即为:电话接听礼仪、应对话术技巧、抱怨客诉处理、客服人员的工作态度及情绪管理…等。其中,在电话接听礼仪方面,运用礼貌语及和善的口气都是必备的要点,但最重要的是要在电话中将「打从心底愿意的服务态度」透过电话来展现,唯有如此,才能落实倾听客户的心,做到最真诚、最适切的服务,进而留住客户的心。

  而有了礼仪,接下来是声音的运用,因为电话客服不是与客户面对面接触,所以声音传递便成了客户唯一接收到的情绪,客服人员是热心、冷漠或是慌张,都会透过声音的抑扬顿挫、语调起伏将情绪传达给客户,因此,声音的表情对于客服工作亦相当重要。其他包括专业、肢体语言及服务热忱等的表现,也都是在应对话术中所该要注意的细节。

  客服中心经营的主要工作项目之一,便是响应顾客的抱怨,这是相当不容易的,尤其是面对“专业且高标准”的顾客,这也是在所有客户服务工作中,令客服人员最为担心及害怕的,但即使困难,企业仍需尽力倾听与回应。抱怨之所以会产生,就在于客户感受不到需求被重视,或是需求问题被服务的人员用惯性来处理,客户的情绪一旦没照顾好,就算日后提供再好的服务,客户还是一样不领情。因此,在处理抱怨问题时,“先安抚客户心情,再解决客户的问题”是基本的原则。当客户生气时,我们做更多解释效果相信也是有限,纵使我们没错最后也变成有错,只因为态度出了错。

  在响应客户抱怨时有一点很重要,就是以同理心取得客户心理认同。如果查证到最后我们真的没有错,应该迅速的给予响应,并感谢客户愿提供这个机会给我们,让我们有机会向他做说明,适时给客户一个台阶下,切不可得理不饶人。万一查证至最后真的错在我们,那么就勇于向客户致歉,感谢客户提供的宝贵意见,给我们有补救修正的机会。总之,掌握好当下客户发生抱怨的起因及关心客户的情绪,就能让客户满意的离开,或是接受我们处理方式及结果。

  好的客户服务不只单靠口号就可以达成,一个好的客服礼仪、优秀的服务,不仅要有抱怨事件之处理技巧,更重要的是决定在态度本身,以一颗体贴客户、关怀客户的心出发,才能真正做到好的服务。此外,服务也是一种观念,观念决定我们的态度,而态度决定我们的服务,服务人员应有的正确观念,才能在面对客户的咨询与客诉时,能做最好的判断与应变处理。

  企业训练客服人员的最终目的之一,在于使专业客服人员成为企业最有价值之资产,并为客服人员本身创造更大竞争优势,进而帮助企业建立一套完整之顾客关系管理,创造更多忠诚客户,为企业取得一个更有利之竞争制高点,因此,客服礼仪训练,成了相当重要的一环。

CTI论坛报道



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