呼叫中心的尴尬：我拿什么留住你？_运营管理_呼叫中心

呼叫中心的尴尬：我拿什么留住你？

2011/12/30

　　2011年12月30日消息，据今天出版的《城市导报》报道，近日，上海发布了首批引进海外高层次人才需求目录信息，希望集聚更多高端人才投身上海国资国企改革发展，以推动企业实现创新驱动，转型发展。

　　“21世纪什么最贵？人才啊！”，这句看起来俗套的电影台词毫不夸张地在当下城市发展的剪影中一遍遍上演。站在中国城市化发展进程的潮头，上海，这个中国的经济、金融、贸易、会展和航运中心，正在尽一切努力吸引着各地的人才为之建设而出力。

　　呼叫中心的尴尬

　　但尽管如此，仍然有企业正在遭遇人才的尴尬。这是林夕（化名）在中国电信上海呼叫中心工作的第10年，她在一线客服代表的岗位上做了接近3年，然后转到管理岗位，“其实像我这样的员工并不多，大部分做到1年左右就不做了。其实现在我们的工作招人难得不得了。”林夕的言语和接人处事的方式都几乎无懈可击，可以看得出，10年服务行业的历练让她有了严格的标准和职业化的状态。她表示，呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，也是呼叫中心行业在人才培养方面的面临的主要问题之一。

　　根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。

　　居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利，作为一名工作了10年之久的老员工，对此，林夕一直看在眼里。但即使是在阐述相对负面的信息，她却丝毫没有任何的情绪外泄。在情绪的控制上，呼叫中心的员工们都是职业的情绪控制员。“一是，影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气，多名员工的离职，则会影响到整个呼叫中心团队的士气。二是，影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工，就无形中大大增加了招聘成本、培训成本，同时新人的工作效率低、工作绩效低，造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员，企业为之付出的费用在5000元以上。三是，影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而降低了客户满意度。”

　　林夕向记者坦言，目前客服人员都是签订的外包合同，每年一线客服人员的薪资涨幅接近30%，“虽然这个涨幅已经远远超过了电信内部员工，但是每年还是会出现15%以上的人员流动。”而这一个情况不仅仅出现在中国电信，其他的电信运营企业也面临着严重的人才流失。其流失岗位主要集中在前端服务岗位，如客户人员、营业人员。

　　“每个客服代表的工资基本都在3000元左右，学历大多是中专和大专，其实各大运营商的营业厅的业务员的情况也是基本一致的”，林夕说。中国电信上海呼叫中心相关人士表示，除了宏观层面上人口红利下降的因素，政府对于低端人才的引进机制和对于低端人才企业与市场供需不平衡是“难招人”的主要原因。

　　她表示，为了留住人才，企业已经做了很多努力。“我们除了每年的加薪，在员工关怀上下足了功夫。我们特意为客服代表开设了一个心里咨询师，请了老师给大家做长期的沟通交流，团队内部的活动更是月月都有。在员工职业发展上，我们也有定期的培训和升职的规划，技术上我们不断地在开发知识库等等。”

　　“这个问题已经是企业承载和解决不了的了，需要政府给予政策支持。上海市人才引进需要多层次化，其他城市的发展亦是如此。”对于人才的尴尬，周春雨做出了如是呼吁。

　　本市注重“人才”引进

　　去年8月30日，上海市委、市政府公布的《上海市中长期人才发展规划纲要（2010-2020）》中确定的一个重要目标是：实施海外高层次人才引进计划（“千人计划”）。用5-10年时间，重点引进2000名能够促进上海重点行业、重点领域发展的海外高层次人才，形成“千人计划”地方队，并争取一批引进人才入选中央“千人计划”。

　　“上海千人计划”

　　引进对象主要有三类

　　一是依托重大专项、重点创新项目、重点学科和重点实验室、工程(技术)研究中心、工程实验室和创新创业基地等，重点引进并支持一批有重大发明创造或重大技术创新，能够突破关键技术、培育战略性新兴产业、发展高新技术产业、带动新兴学科发展的创新创业人才。二是聚焦高新技术产业化九大领域，重点引进和支持一批掌握核心技术，擅长知识产权战略谋划和知识产权运作，能够提高自主创新能力、形成自主知识产权、实现知识产权价值最大化的海外高层次创新人才、科技创业领军人才和创新团队。三是围绕加快“四个中心”和现代化国际大都市建设的需要，重点引进和支持一批国际金融、航运、贸易、经济领域高端人才以及有一定国际知名度的文化艺术大师和创意人才。

　　《纲要》还将今后10年上海人才工作的目标予以量化。比如，数量上，人才资源总量达到640万人，在上海常住的外国专家达到21万人等；结构上，知识型服务业人才占人才总量的比例达到60%，高技能人才占技能劳动者的比例达到35%，主要劳动年龄人口受过高等教育的比例达到53%等。

　　而对于高端人才，在上海市居住证（人才类）申办和落户政策上给予了相应的照顾。记者查阅资料显示，符合上海市居住证（人才类）申办的条件包括具有国家二级（技师）及以上职业资格，或上海市重点行业紧缺急需的具有国家三级（高级工）职业资格的高技能人才；对于落户的条件中提到“高技能人才”，上海市人力资源社会保障网给出的定语是指在工作一线从事技能类职业、工种的技能人才，取得国家一级职业资格证书（高级技师），或者取得国家二级职业资格证书（技师）且获得国家级或者省部级技能类人才表彰、国家级技能竞赛金、银、铜奖或省部级技能竞赛金奖或一等奖。

　　拿什么留住你，我们的人才，以至于让他们更好地为城市发展做出贡献，这个问题，不仅仅是中国电信面临的尴尬。

东方网