六合一年高效办理1万多件“12345”工单_呼叫中心_政府

六合一年高效办理1万多件“12345”工单

2012/01/18

　　去年12月28日下午，六合区马集镇居民王国福来到六合区政务中心公安局窗口，送上一面锦旗，上面写着“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海”，“原来只是抱着试试看的想法打了‘12345’热线，没想到还真管用，我妻子和女儿补上了多年没有的户口。”

　　王国福告诉记者，2002年5月，他和妻子杨学翠结婚，2004年生下了女儿王荣。由于妻子从小随父母四处打工，一直未在出生地云南登记户口，也没有身份证，两人结婚后也没法领取结婚证，更麻烦的是，女儿也办不了出生证。现在，女儿已经到了上学的年龄，因为没有户口没法入学。“打通热线后，六合公安分局人口管理大队和马集派出所多方查找，确定了我女儿的出生日期，还协调市公安局法医中心为我免费做了亲子鉴定，最后报分局领导审批，赶在去年9月开学前为我女儿补上了户口。后来，他们还到云南我妻子的老家，找到了原始户籍的档案，帮她也补上了户口。真的很感谢他们。”

　　这只是六合区“12345”政府服务呼叫中心开通以来为民办实事的一个缩影。自2010年12月28日热线开通以来，截至去年11月30日，六合区共收到电子工单12384件，平均每天37件，办结率、满意率等各单项指标和综合得分均名列区县组前茅。

　　“这些成绩与区委领导实实在在的重视和相关部门办理人员动脑动心的付出密不可分，我们把群众工作与经济工作摆在同等位置来抓。”六合区政务中心副主任陈顺伟告诉记者，热线开通后短短20天内，区委书记李世贵就3次对“12345”工作作出批示，要求各责任单位真心实意为群众办事，把老百姓放在心坎上，倾力办理来件，并要求对“12345”办理工作要定期考核和通报，一抓到底。区纪委书记亲自审批电子工单，对疑难工单高位协调；区人大和政协领导也来热线调研指导工作。而每年按季度召开的经济工作点评会上，“12345”办理情况也被列为议题，专门汇报，专门讨论。

　　为确保“12345”高效运行，六合区在全市率先明确区“12345”呼叫中心为全额拨款事业单位，编制数4名，通过公开招考，录用了4名研究生学历的工作人员，返聘了一名具有多年热线办理工作经验的退休老同志。同时出台“一考二评三问责”制度，明确对热线工单办理未完成任务、且排名处于末位的单位，将对责任人实行通报批评、代理制或免职问责。区政务中心定期对各承办单位疑难复杂事项实行督察督办、通报点评，极大激发了承办单位对工单办理的积极性，办结率也大幅上升。

　　“今年，我们还将加大创新力度，提高工单办理效率。”陈顺伟介绍，今年，六合区将在全市率先探索建立电子工单办理四级平台，在市、区县、部门的基础上，延伸到科室、站所以及村居，让工单快速地转到具体承办单位和负责人，提高办理效率。此外，为防止相关部门之间的“扯皮”现象，将加大首接考核加分力度、推行合理退单制、主要领导签字承诺制等，鼓励各单位主动首接工单，让承办单位从“12345” 工作中看到工作作风的转变和工作效能的提升，实现诉求办理工作由“外部推动”向“自主转动”转变。

　　企业不足额支付报酬，劳动者可提出解除合同

　　市民王女士咨询：如果公司不支付双休日加班工资，是否可以直接提出辞职？

　　江宁区人社局答复：根据《劳动合同法》规定：用人单位未及时足额支付劳动报酬的可以解除劳动合同；劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。因此，王女士可以依法向用人单位申请辞职。

　　答复选登

　　努力打造最好的服务热线

　　事事有回应件件有答复

　　市民诉求：近半年来，多位市民致电市“12345”，反映栖霞区太新路路况太差，路面坑洼不平，希望相关部门尽快修复路面。

　　办理情况：经有关部门调查，原太新路路面因破损严重，已于2009年列入栖霞区道路出新计划。但2009年底，市公用水务公司需在太新路埋设污水管道。为避免道路重复开挖，栖霞区住建局建议市公用水务公司先进场施工。围挡施工期间，车道集中，车流量大，加速了太新路路面破损。施工期间，市公用水务公司曾3次进行维修，但收效甚微。2010年底，污水管道铺设完成。但该路段的管养移交手续至今没有办完，导致路面无人修复。目前，栖霞区住建局正与市公用水务公司协调办理管养移交手续，争取今年全面开展太新路出新，彻底解决路面破损问题。

　　市督察办已将该事项列为跟踪督办件，逐月跟踪进度。

　　栖霞区太新路今年有望出新

　　满意率排行榜

　　截至1月16日24时，市“12345”政府服务呼叫中心共接到群众来电890879个，接通来电816324个，接通率91.6%；话务员三方通话和在线解答236836个；工单办结248448件，办结率96.67%；话务员回访群众满意率68.55%，基本满意率17.29%。

　　2011年12月1日至2012年1月16日，办理群众诉求综合考核得分排名为：

　　外地户口在宁购房需符合相关条件

　　市民张先生咨询：准备将房屋过户给女儿，是否需要缴纳个人所得税？

　　市地税局答复：根据《关于个人无偿受赠房屋有关个人所得税问题的通知》（财税[2009]78号）规定，房屋产权所有人将房屋产权无偿赠与配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹，对当事双方不征收个人所得税。因此，张先生与其女儿办理房屋赠与过户手续，不需要缴纳个人所得税。

　　八类亲属办理房屋过户不征个税

　　市纪委、市督察办、南京日报社主办

　　诉求跟踪

　　市民李先生咨询：大学刚毕业，户口已迁回扬州，现在想在南京买房，需要什么条件？

　　市住建委答复：李先生属外地户口人员。2011年2月19日，南京市出台限购政策：外地户口人员在南京买房需要提供本人及家庭成员的身份证原件及复印件、户口簿、在南京最近一年的纳税证明或社会保险缴纳的证明、婚姻关系证明，如本人不能到场需提供公证委托书。

　　市民汪女士咨询：单位要求开无犯罪记录证明，需要哪些手续？

　　市公安局答复：根据江苏省公安厅、江苏省司法厅苏公通（2010）99号文件《关于规范有无违法犯罪记录证明有关事项的通知》规定：公民因出国定居、留学、探亲或在国内应聘工作等为由申请办理无违法犯罪记录公证事项的，先由公证机构受理，向申请人出具《补充证明材料通知书》，然后申请人带身份证、《补充证明材料通知书》向户口所在地派出所申请出具有无违法犯罪记录证明。

　　办理无犯罪记录证明须公证

　　把群众工作与经济工作摆在同等位置来抓

　　市民钱先生咨询：扬子江大道中国石化加油站，加油时只能使用加油卡，不能用现金，什么原因？

　　市商务局答复：扬子江大道中国石化站点为便利型加油站，根据《江苏省城市便利加油站设置试点办法》要求，只能使用加油卡不能用现金。城市便利加油点是指设置在城市主城区（含县城），占地面积较小，只销售汽油或柴油单一品类、自助式的成品油零售经营网点，也是当前国际上流行的新型成品油零售业态。目前，我市已建成便利加油点11座，另外还有11座将陆续建成并投用。

　　便利型加油站只能使用加油卡

南京龙虎网-南京日报