日本市场占有率No.1的呼叫中心系统的发展历程_呼叫中心

日本市场占有率No.1的呼叫中心系统的发展历程

2012/01/18

　　CTI论坛(ctiforum)1月18日消息（记者浩宇): 呼叫中心系统是联系企业和顾客之间的重要枢纽，它能够了解顾客意向，提高顾客满意度，增加企业销售额等。随着呼叫中心需要具备的功能越来越高端化和复杂化，冲电气于1996年（平成8年）开发了“CTstage”，现已发展成为日本呼叫中心系统市场占有率第一，该产品中充分体现了将语音、传真、电子邮件等各种媒体相结合的“统一通信”的构想。

　　设计理念是“统一通信”

　　20世纪90年代中叶，随着网络的迅速普及，“多媒体”这一说法成为了体现时代趋势的重要关键词。当然，不断挑战最新技术的冲电气技术团队也抓住了“实现多媒体产品”这一时机。

　　“CTstage”就是这样开发出来的。它把大型企业以及中小型企业中不断普及的电子邮件、历来作为交流关键的电话以及传真融合起来提高办公效率，切实体现了多媒体理念。

　　开发是从研究“所谓多媒体是什么”开始的。因为当时在日本能够体现多媒体的产品很少，很难把握多媒体这一形象。另一方面，美国已经开始推出支持多媒体相关的“CTI（Computer Telephony Integration）”服务，“UnPBX”产品群也已陆续开始面世。“CTstage”项目组成员的工作就是从学习这些开始的。

　　学习成果即产生了“统一通信”的理念，它是指“在电脑中综合管理各种通信，在不同媒体间也能互相读取信息”。项目组成员们的目标是：实现一场办公室通信的革命。

　　在开放的平台上追求独特性

　　项目面临的第一个问题就是“硬件怎么办”，“现在开始独自开发的话，肯定需要一定时间，如此一来产品就很难及时发布”。开发团队担心赶不上世界的潮流，于是给出了“如果已有好的产品面世的话就使用那个产品”这样的答案。

　　作出这个决定本身并不难，然而对于一贯进行本公司独立开发的硬件技术人员来说，这必然是个痛苦的抉择。但是不局限于本公司开发这一点，也可以说是实现了 “对专业的执著”，由此冲电气首次成功推出了CTstage。

　　当时有个问题是选择哪种能处理声音和传真的硬件。CTI领域以美国为首，发布了很多用来收发声音数据、FAX数据的电话接线板，主流产品是针对Windows-NT的ISA（Industry Standard Architecture）总线的输入输出板，功能上各公司的产品各有千秋，由于是新兴市场，各种各样的体系结构林立。在采用何种产品的时候，冲电气考虑到未来产品的发展趋势，经过反复讨论，最后选择了占有全球市场份额最大的产品。通过从多个供应商中挑选这一形式，冲电气坚持了“对专业的执著”。

　　现在的CTstage也延续这一思路，通过加快开发速度，生产更具市场性和成本性的产品，取得了市场领先地位。

　　公开API，轻松实现用户自定义

图：CTI系统“CTstage”

　　1996年（平成8年）“CTstage”初次亮相，大约3个月后作为CTI局域网系列产品开始上市。最初只是预装模型，从“CTstage Ver.1.1”作为软件包上市，这成为了支撑“CTstage”发展至今的基础。

　　采用了客户端服务器模型的“CTstage”系列的特征之一是公开了API（Application Program Interface）。所谓API，就是指使用面向特定平台的软件时所选的程序上的方法。通过使用API，用户可以进行定制应用程序的开发。那之前CTI中虽然已存在含有API的产品，但能够大范围提供构成应用程序所需功能而不仅仅是中继接口的只有冲电气的“CTstage”。最终，在用户定制不可或缺的呼叫中心和办公通信中，“CTstage”受到了极大的好评。

　　“CTstage”之后逐步推进了宽带IP化、IP电话、安全性强化等方面，现在已稳居呼叫中心系统市场占有率No.1的地位。

CTI论坛报道