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【客户互动:移动应用和IVR能避免战争吗?(上)】

客户互动:移动应用和IVR能避免战争吗?(下)

刘煜编译 2012/01/06

  成本考虑

  这并不是说企业不应该权衡移动应用的成本和效益。当然,精心设计的移动应用可导致呼叫转移和自助服务形式的适度节省。在某些行业,如银行和旅游,联络IVR或呼叫中心约60%的呼叫是通过移动电话完成的,所以潜力是巨大的。

  再有就是销售元素。市场分析公司Gartner预测,到2015年,公司的一半销售是通过他们的社交网络和移动应用完成的。

  很难比较客户使用移动应用和IVR系统的成本,因为今天许多互动是互相混合的,客户从移动应用开始,然后转移到IVR系统,反之亦然。

  有些成本是比较容易量化。真正好的移动应用比网络和IVR更便宜,构建成本从$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金,根据不同的内容,提供一定数量的功能和特性,内置安全层,支持一定数量的平台和操作系统,一些可用的输入方式,以及许多其他因素。

  因此,Ristroph建议,公司可以从小规模开始,以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃个胖子。
Bramschreiber指出,公司通过使用移动应用和IVR应用驱动附加价值,互相交叉促进。例如,他们可以使用其IVR教育客户了解有关新的移动服务渠道,这样可以加快采用,并创造更好的客户体验。

  Nuance通讯公司在9月中旬推出这样一款产品,Nuance Call Intercept。该产品的目的是在在适当的时候引导智能手机用户采用公司的移动应用。当呼叫者拨打公司的服务专线时,Nuance公司的专利Call Intercept应用自动检测呼叫者是否在其智能手机上安装了该公司的移动应用,并提供携带它,而不是继续这个呼叫。取而代之的是电话铃声,Call Intercept携带这个呼叫并建议呼叫者在他的智能手机上安装移动应用,Nuance公司的移动应用的副总裁兼总经理Robert Gary表示:“呼叫转移之前,给用户一个提示,然后可以推出移动应用。”

  这个应用不看呼叫者的意图,因此,移动应用在一些特殊情况下是不恰当的。在这些情况下,呼叫者可以选择该公司的自助服务的应用或转移到现场座席。

  调整是必须的

  Ristroph表示,任何IVR系统需要不断进行测试和调整,不断维护和升级将是必要的,移动应用也是如此,因此,适当的预算和计划也是必须的。如果没有在适当的资源,移动应用可能创造支持性的恶梦。

  它会面临更大的挑战,因为移动操作系统、设备和网络都在不断变化。 有极少数情况下,应用是依赖网络或运营商,但他们使用的平台是有变异的。即使从3G到4G的转换可能会导致一些移动应用的肆虐。

  座席代表

  对于某些问题,客户想要或需要与现场的座席代表交谈。也有一些人,他们只愿意与现场的座席交谈,无论他们有多少其他的选择。

  SpeechCycle/Echo Research研究发现,80%的受访者表示可以选择与座席代表交谈对于客户体验是至关重要的,即使他们不使用它。

  Allen 表示:“人们仍然希望与人交谈。 当他们有问题,他们想打电话与明白这个问题的人交谈。”

  因此,它有助于为移动应用的用户提供转移到现场的座席的方式。客户不需要从头再来。

  移动的市场

  据分析师和顾问,移动应用对于许多行业的外呼客户服务特别有用,如汽车、金融服务、医疗保健、交通运输行业和公用事业。下面是一些行业现有的和潜在的用途:

  汽车行业:有针对性的新车和二手车销售提供服务和维护的通知、召回通知。

  金融服务:忠诚度计划的续订和更新,早期债务的催收催缴,可疑购买警报。

  医疗保健:预约/提醒、处方笔迹、保险。

  旅游:航班延误和取消通知、改期选项、检查和升级的要求,旅游政策提醒。

  公用事业:帐户更新、计划中断警报、服务断开警告、支付账单。

  使移动应用更便宜

  为了帮助移动用户避免巨大的超龄费,美国最大的无线运营商在10月中旬,在客户的语音、数据、文本的每月计划达到限额之前,开始为客户免费发送警报消息。出外旅游时,他们也会提醒消费者有关的国际漫游费。无线用户将收到这些消息,除非他们选择退出。

  发出这样承诺的运营商,包括AT&T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司,Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司。总之,这些运营商覆盖所有美国手机用户中的大约97%。

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