中国人保财险江西省分公司加速“服务升级”_客户服务_呼叫中心

中国人保财险江西省分公司加速“服务升级”

2012/02/15

　　1949年10月20日，中国人民保险公司在北京挂牌营业，标志着新中国第一家国有保险公司成立，也标志着新中国保险事业的诞生和起步。经过60多年的改革发展，中国人民保险公司已经发展成为一家综合性保险金融集团公司，为中国保险市场培育、保险人才培养、保险技术升级作出了历史性的贡献，对经济发展、社会稳定、国家强盛、人民幸福发挥了积极作用。

　　中国人保财险江西省分公司是中国人保旗下的省级财险分公司，在长期的发展过程中积累了丰富的资源，形成了多方面的优势：不仅拥有深厚的历史底蕴和杰出的品牌优势，而且构建了较为完善的销售服务和经营管理体系；机构网点覆盖全省11个设区市、100个县（市、区），600个中心乡镇，共有营业机构网点200余个；培养了一批有较强管理能力的高级管理人员和熟悉保险业务的优秀专业骨干，在服务经济社会发展、服务和谐社会建设中发挥了重要作用。

　　多年来，中国人保财险江西省分公司有效发挥保险保障各项职能，保障范围从省内重大项目，到工矿企业、交通运输、农业生产、对外贸易等经济社会重要领域，再到关系百姓的人身保障、机动车辆、“菜篮子”及“米袋子”工程等，覆盖和渗透到各个领域。作为第七届全国城市运动会唯一保险合作伙伴，公司以品牌和专业实力为“七城会”的圆满召开提供了全面风险保障服务。“十一五”期间，公司充分发挥省内国有大型保险公司的主力军作用，为社会提供保险保障5.96万亿元，累计赔款60.19亿元。特别是在2008年雨雪冰冻灾害中，一次性支付电力行业赔款3.7亿元，为江西经济社会持续健康快速发展作出了积极贡献。

　　站在新起点，面对改革发展的新形势新任务，我们需要进一步增强加快发展、深化改革的责任感和紧迫感，努力推进中国人保又好又快发展。作为江西保险业的领军企业，我们将以江西保险市场引领者的姿态，率先向社会各界作出“服务升级”承诺。

　　推动服务意识升级。以“人民保险，造福于民”为使命，牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，将客户的满意、客户的认同、客户的忠诚作为工作的出发点和归宿。当前，我们将全力贯彻执行中国保监会关于《加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。

　　推动服务重点升级。确立理赔服务的工作重点，全面推进理赔服务的“快、简、好、优”。“快”，就是提升理赔响应速度，实行限时查勘、限时赔付，车险万元以下索赔资料齐全后1小时通知赔付；“简”，就是简化索赔单证，优化理赔流程，实行第一事故现场、责任清楚免事故证明，单方事故取消纸质索赔资料；“好”，就是推行现场查勘“四个一”活动，实行理赔的统一话术标准，提升客户理赔体验；“优”，就是创新理赔服务方式，推行“四海通行”、“速递理赔”、“手机自助查勘”、“绿色通道”和“小额人伤案件一次性协商赔付”等五项特色服务，实施出险客户免费施救和未出险客户免费故障救援，创造保险客户价值。

　　推动服务范围升级。作为江西省农业保险的独家承办机构，我们以服务“三农”为光荣使命和神圣职责，进一步推动涉农保险产品的创新和开发，进一步扩大保险的覆盖面和保障范围。一是全面贯彻省政府《关于加强“三农”保险基层服务体系建设工作的意见》，将农村基层服务体系建设作为公司“一号工程”强力推进；二是继续加大推进“三农”保险工作力度，消灭水稻保险空白县，扩大商品猪保险试点范围，巩固森林保险成果，启动全省农房保险试点工作，扩大油菜、花生、棉花、奶牛等险种的规模；三是全面构筑“三农”保险基层服务体系，力争2012年底实现“三农”保险服务全省乡镇全覆盖。

　　推动服务功能升级。坚持“随时随地、全心为您”服务理念，进一步深化和完善95518服务专线功能，在夯实“办理报案、接受咨询、受理投诉”等基础功能之上，增加保险卡注册、车辆救援、预约投保、和客户回访和满意度调查等新功能及个性化服务内容。全力打造400-1234567车险电话销售服务平台，实现“一个电话，车险承保轻松搞定”，满足客户消费新趋势；开通 e-picc.com.cn网络销售界面，为客户提供快捷承保服务，适应网上消费新模式；创新手机自助理赔服务，简单理赔自己做主；推出客户信息自主查询系统，让客户随时随地掌握了解承保理赔信息，大力维护客户知情权。

　　推动服务技术升级。完善组织设计、优化流程管理、整合系统资源，不断提高服务水平。大力推进以服务为主要内容的项目改革，对销售、承保、理赔、财务等环节进行条线管理，提升服务工作效率；开发作业流程平台，推进服务作业流程标准化建设，实施流程完善和再造，实现服务作业节点标准化控制，有效促进后台服务效率；全面应用CRM系统，强化客户评级管理，创建VIP客户模型，实现客户等级与业务系统、理赔系统和95518系统的准确高效对接。梳理并明晰客户投诉处理工作流程，上线运行客户投诉处理系统，加快办理时效，提高工作质量，提升客户投诉处理的满意率。

　　众力并则万钧举，群智用则庶绩康。保险服务升级不仅关乎江西保险业“十二五”规划目标的实现，也关系到公司“做人民满意的保险公司”的价值体现。我们将以更大的决心、更强的力度、更有效的举措，全力打好服务升级攻坚战，为促进江西经济社会和保险业又好又快发展作出新的更大贡献！

江西日报