改善客户体验的5个技巧_运营管理_客户服务

改善客户体验的5个技巧

2012/02/14

　　在一个不断发展，多渠道的通信世界中如何塑造良好的客户体验，这里提供一些技巧供大家分享。

　　1.倾听客户的心声。 75％的客户表示，在过去的一年，公司提供的客户服务质量保持不变或变得更糟。

　　但是50%的呼叫中心座席代表却认为服务已经有所改善。

　　2.主动与被动。采用主动宣传，让客户事先知道一些重要的事情，让他们可以选择与呼叫中心的座席联系。100％的客户表示，主动联络他们对于公司的业务会有帮助。

　　3.今天的客户希望被尊重。 66％的客户在经历了不良的服务体验后会主动联系公司，有效地寻求解决方案，然后才会决定是否叛逃其他公司。他们正在花时间接近你，他们期望及时的响应。

　　4.通过所有沟通渠道倾听。去年超过一半的受访客户表示经历了不良的服务经验，虽然大多数（71％）通过电话联系呼叫中心现场座席或亲临现场，23％的客户使用电子邮件和短信。客户使用在线反馈表也期望那些多次呼叫者的响应，如果他们的问题没有得到答复或及时解决，他们可能叛逃。经历不良服务体验的20％客户表示，他们没有收到该公司的回应，最终50%的人决定叛逃到其他公司。

　　5.积极推动你想反馈的事实。你想知道你什么时候犯错了。这样，很容易让客户与您联系，并使他们能够即时访问到授权和善解人意的座席代表。没有抱怨的客户其中41%的人都经历了不良的服务体验（1/3的人没有说过一句抱怨的话就叛逃了），他们表示，没有抱怨是因为没有便捷的方式来报告违规的公司。

　　在多渠道的通信世界，公司有明确的机会可以改善客户体验，2012年有必要采取行动。

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CTI论坛报道