Knowlagent：揭示呼叫中心关键运营指标研究_运营管理_呼叫中心

Knowlagent：揭示呼叫中心关键运营指标研究

2012/02/10

　　CTI论坛(ctiforum)2月10日消息（编译刘煜）：Knowlagent公司为全球1000万名呼叫中心座席代表提供领先的座席生产率解决方案，分享了有关关键运营指标的研究成果，包括空闲时间。研究结果是在Knowlagent公司主办的网路研讨会期间由Ventana Research提供，标题为：“打破呼叫中心的规则：发现时间'Wow'客户”。

　　Knowlagent公司总裁兼首席执行官Matt McConnell和Ventana公司副总裁兼研究部总监Richard Snow在会议上，讨论如何找到隐藏的生产力从而有效利用时间，提高客户满意度。研究结果包括：

　　1、超过50％的受访者评价“提高客户满意度”是呼叫中心最先考虑的投资。
　　2、81％的公司表示，改善座席代表的绩效是提高客户体验和满意度的最好方式。
　　3、除了提高客户满意度，受访者将需要优先考虑的事项进行排名，其顺序为降低运营成本、遵守排班规则和获得竞争优势。
　　4、超过3/4的受访者（76％）表示，提高座席代表的利用率是非常重要或重要的，同时也合理利用了座席代表的“空闲”时间。
　　5、对座席代表空闲时间进行的调查中，被调查公司的多数人表明，他们要求座席代表做off-phone工作。24％的公司让座席代表自己来决定他们要执行什么任务。

　　McConnell 解释说：“结果表明，提高客户满意度直接关系到改善呼叫中心座席代表的绩效。当呼叫量的波动影响了座席代表的绩效、客户体验和呼叫中心盈利时，利用非生产性空闲时间的百分比来部署off-phone活动，1000座席的呼叫中心通过转换25%的空闲时间可以节省48,000小时。”

　　Ventana Research研讨会是Knowlagent公司Productivity Plus系列的一部分，它为呼叫中心的专业人员分享最佳做法和业务技术，以提高生产率和盈利能力。

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CTI论坛报道