苏州地税12366年咨询量超百万 引入品质管理新理念
2012/02/07
2011年，苏州地税12366实现了年咨询量超百万，咨询总量位居江苏第一。12366已成为涉税咨询的首选窗口、税法宣传的阵地、维护纳税人权益的平台、纳税人的贴心顾问、提高干部素质的摇篮。
设置专职品管员
招聘是品质管理的第一关。苏州地税严格把关，增加相应的考核项来判断应聘人员的服务能力和工作态度。入职后，12366全体座席人员、远程座席人员、办税服务厅咨询岗人员以及其他相关部门人员都要参加培训。对于新进人员，苏州地税不仅培训他们基本的工作技能，还安排一些情绪管理类课程，帮助新人自我解压。
此外，苏州地税还设置专职品管人员对12366工作人员的服务进行“质检”。品管人员除了日常的工作日志审核外，还加大电话录音抽检力度，通过日常针对性抽检、每月随机抽检和每日按要求抽检的方式，对服务进行“品质管理”。对于发现的问题，品管人员负责在每日例会上进行点评，纠正错误，以避免同类问题再次发生。
12366向社会传递着“服务型地税”的理念和声音，真正实现了咨询零距离、沟通零障碍。在传统呼叫中心电话服务的基础上，苏州地税12366不断创新服务方式，扩大服务内容。纳税人除了拨打电话，还可以选择登录苏州地税网站，通过网络在线获取12366的咨询服务。对于在线留言的纳税人，12366会通过电话回拨、短信回复、电子邮件等方式答复。
知识库服务纳税人
为帮助纳税人了解税收政策，涉税咨询变被动为主动，12366还在苏州地税网站上提供了面向广大纳税人的12366知识库，纳税人无须注册就可以通过知识库查询到全面的税收法规、办税流程和问题解答。另外，通过12366热点问题汇编，纳税人可以了解到近期热点问题及答复。
推出预约办理忙线回拨
苏州地税12366还不断增值服务，为纳税人推出预约办理、忙线回拨等服务内容。对于一次性代开发票数量较大，办理开业、变更登记的纳税人，可通过拨打12366进行预约办理。而对于连续拨打12366三次以上未接通的纳税人，也不用着急，12366会安排专人进行回拨，以充分满足纳税人的咨询需求。
技术人员进驻12366
此外，苏州地税12366还在全省范围内率先实现了技术人员进驻12366。在12366热线中实现专业化分工，纳税人关于涉税软件操作的问题，拨打12366就可以获得专业技术人员的高质量服务，技术人员会通过电话、网络在线以及远程操作等手段，为纳税人排除软件使用中遇到的各种问题。
苏州日报
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