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呼叫中心如何选择排班解决方案

CTI论坛 刘煜编译 2012/02/09

  当谈到呼叫中心时,我们很快会想到一排排小隔间,佩戴耳麦的人在每次呼叫时重复同一话术。虽然这种情况可能会发现在一个环境中,情况并不总是这样。事实上,今天较大的呼叫中心拥有更加多样化和灵活的环境,提供多种沟通渠道来与呼叫中心排班进行深度整合。

  了解今天呼叫中心面临不同挑战的重要性。更具体地说,Monet 软件公司分享了专家见解和最佳实践,可以适用于几乎所有呼叫中心环境,能够使呼叫中心的排班更加轻松和高效。

  首先,无论企业规模大小或处于哪种行业,呼叫中心的排班都要考虑特殊的日子和假期。这就要求实施准确的年度日历,根据预期的呼叫量进行预测,根据该中心开放日期,或员工休息的天数排班。

  当你不知道在排班中安排哪些实际活动时,呼叫中心的排班可能会变得非常棘手。在排班中应该包括呼叫中心座席代表有价值的每一项活动。如果你对这些活动没有清晰的认识,那么现在应该仔细看看典型的一天,了解哪些活动必须发生,哪些活动是浪费时间。

  呼叫中心配备专职、兼职甚至弹性工作时间的员工,满足灵活性的要求。当试图在电子表格中管理呼叫中心的排班时,这样的配置具有挑战性。多渠道环境也是如此。基于软件的呼叫中心排班平台能够智能预测,可以根据历史数据、预测的呼叫波动来进行排班。

  当你缺少基于Web的排班能力时,灵活的排班可能是很复杂的事情。采用合适的解决方案,可以改善坐席代表的意愿,同时也增加了呼叫中心排班的灵活性。当座席代表要改变班次,自动排班消除了手动排班的麻烦。基于Web的方式,确保您可以启用协作,使每个人成为排班进程的一部分。

  基于软件的排班方式也能够启用基于技能的排班和路由,这样你可以很容易地减少座席代表需要处理的预计呼叫量。如果特殊事件在非常时间段改变了你的呼叫量,实施灵活的开始和结束时间,很容易管理基于软件的呼叫中心排班。

  需要同时发生太多的活动,以确保呼叫中心环境的最佳绩效。采用强大的呼叫中心排班,您可以轻松地自动完成一些必要的活动,这样您可以集中更多的时间来关注客户服务。

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