客户体验：零售商服务的头等大事_客户服务

客户体验：零售商服务的头等大事

CTI论坛编译 2012/02/17

　　CTI论坛(ctiforum)2月17日消息（编译/刘煜）:根据最近全国零售联盟（NRF）和税务咨询KPMG LLP公司对零售业高管进行的一项调查显示，客户互动将主宰2012年的零售部门。

　　KPMG公司的全球主管零售的负责人Mark Larson指出，零售商有大量的客户数据以创造独特的消费者互动，与传统的服务方式相比，最成功的分销商利用电子商务和移动商务解决方案。

　　调查显示，被调查的247个零售商高管中的17%已经在部署店内技术，其他33％计划在这一年中投资移动销售点。市场研究公司Gartner最近报告说，最终用户移动设备的全球销售额在2011年第四季度增加5.4％；与去年同期相比，智能手机销量以压倒性的47％增加。

　　NRF/KPMG调查的零售商一半以上（53％），今年计划为基于店面的服务和销售实施Web个性化引擎。这表明零售商已确定了营业场所和移动体验之间协同作用的必要性。

　　NRF 公司的总裁兼首席执行官Matthew Shay 表示：“虽然客户永远是公司的首要任务，客户满意度在今年将获得巨大翻新。通过跨渠道的举措，增加品牌的知名度。”

　　其他调查结果包括：

约67％的受访零售商在2012年将客户满意度排名为首要战略举措。

企业领导力。91％的受访者在2012年计划重点关注领导力的评估、开发和继承。

价格优化被1/3的受访者誉为是重要的，这与多渠道的体验上升有关。

NRF/KPMG数据调查发现81%的人有兴趣投资店面，而86%的人愿意投资在线销售。

CTI论坛报道