中国客服委暗查B2C网站客服热线接通率低送货慢_客户服务_呼叫中心

中国客服委暗查B2C网站客服热线接通率低送货慢

2012/02/16

　　昨天，中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委)公布了近期对12家知名B2C网站服务进行暗访调查的结果。结果显示，B2C网站服务除了存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，各网站的电话服务也有明显缺陷。

　　本次调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有3家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。调查还发现，其中5家B2C网站无法在首页找到企业的客服热线号码，占被调查企业的42%，给消费者造成不便。

　　暗访结果表明，85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。本次调查专门指定加急配送的购物暗访案例中，29.6%购物未按照承诺时限完成加急配送，并且在未按照加急配送的时限将商品送达时，网站也不主动提供相应的退款。调查发现，67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户预约，经常出现客户为了收货等待一天的情况。

京华时报