12366呼叫中心热线 听得见的纳税服务

2012/02/15

　　2010年12月28日，海南省国地税合作共建总局12366系统，采取 “共用一个平台，人员分署办公、各自独立管理”的运作模式和省级集中接入、集中控制、集中呼出的建设模式。语音控制、CTI系统、IVR系统以及录音服务器都在省级集中，目前均部署在海南省国税局，并通过10兆专线与地税联通，确保平台共用和资源共享。在座席部署上，采用的是省局中心座席加市县远程座席的模式，实现了全省覆盖。

　　此外，国税还在省局设立了由相关处室业务骨干组成的专家座席18个，以及由技术服务单位工作人员组成的外部协助技术服务专席4个。四类座席人员都有清晰的业务边界和职责分工:省局中心座席负责统一受理全省社会公众和纳税人的纳税咨询、涉税查询、投诉举报以及其他相关服务请求。

　　远程座席由各市县国地税局办税服务厅咨询岗的工作人员担任，负责承接省局中心座席转来的本地化的涉税咨询和投诉举报，以及相关问题在当地的转办和督办，同时负责受理办税服务厅的现场咨询，并将咨询问题逐个录入12366系统进行统一管理。国税的专家座席负责承接中心座席以工单形式转来的疑难问题，并在规定的时间内通过工单反馈中心座席；外部协助技术服务专席由开发海南国税网报系统和税务审批系统的技术服务单位的工作人员组成，负责承接中心座席转来的技术咨询电话和电子工单。

　　2011年1月至2012年1月，海南国税12366来电总量117533次，人工服务量79541次。

南海网-海南日报