辽宁抚顺95598呼叫中心：用雷锋精神强企塑人_呼叫中心_电力

辽宁抚顺95598呼叫中心：用雷锋精神强企塑人

2012/03/29

　　浓浓的“一片情”、温暖的“一缕风”、精严的“一把尺”、钻研的“一颗钉”、集体精神的“一滴水”、无私的“一头牛”……这是辽宁省抚顺市供电公司“雷锋式服务”的工作标准，是雷锋精神融入企业文化的重要体现。

　　作为公共服务企业，如何在市场经济中提供优质服务，实现社会效益的最大化？

　　抚顺供电公司决定从雷锋身上寻找企业的精神文化。他们认为，抚顺是雷锋的第二故乡，学雷锋的氛围浓厚；雷锋精神与国家电网公司倡导的“诚信、责任、创新、奉献”核心价值体系在内涵上也有着高度的相同性。

　　于是，抚顺供电公司把“雷锋工程”作为建设企业文化的重要抓手，将“像雷锋那样做人，像雷锋那样做事，用雷锋精神做强企业”作为企业理念和企业价值，把学雷锋活动融入企业的生产、经营、管理和服务等各个环节。员工们说，这三个“做”生动形象，易懂、好记，看得见、摸得着，深入人心。

　　为了使“雷锋工程”成为企业文化建设的一项永远的工程，抚顺供电公司精心设计出了“六个一”主题实践活动。

　　把雷锋关心他人、关爱集体、关注社会的浓厚人文情怀融入企业，开展“一片情”的安全生产主题实践活动。于是人们看到：黄马甲安全监督员巡视现场，重大作业领导到一线上岗，重大安全活动各级干部包片。至2011年年底，公司已连续6年实现安全年，安全生产时间达到3255天，创历史最高水平。

　　把雷锋对待同志像春天般温暖、对待工作像夏天般火热的全心全意为人民服务精神融入企业，开展“一缕风”的营销服务主题实践活动。员工深入社区、街道、乡村，将服务延伸到老百姓家中。

　　把雷锋对人民高度负责、对工作精益求精和讲效益、讲效率、讲节约的精神融入企业，开展“一把尺”的管理主题实践活动。于是，人走关灯渐成习惯，一张纸两面复印成了规矩，剪导线要精确到一寸一厘。由此，公司每年节约各类支出超过千万元。

　　融入雷锋在学习上挤和钻的“钉子”精神，开展“一颗钉”的实践活动；融入雷锋的“一滴水只有放进大海里才能永远不干，一个人只有当他把自己和集体融合一起的时候才能有力量”的集体主义精神，开展“一滴水”的团队实践活动；融入雷锋甘心奉献、不求私利、以廉为荣的精神，开展“一头牛”的廉洁实践活动。

　　95598是抚顺供电公司的客户服务呼叫中心热线，22位女员工一天24小时，面对94万个用电用户，平均每天接听呼入电话1200个。她们展开服务竞争，看谁回答用户的电话最有感染力、最精通业务、最让人满意，并每周都分析评比。22位女员工的办公桌上都摆放着一面镜子，接听电话的时候，她们都面对镜子微笑，她们发现“微笑时接听电话不一样，微笑是能听得见的”。从此，“听得见的微笑”开始在抚顺的大地上传播。

　　王明珠是客户服务中心服务与管理监督员兼95598呼叫中心班长。几年来，她把雷锋精神融入工作流程中，创建了“一真、两精、三化、四特”的特色服务法，创造了接听55000个客户咨询投诉电话，8万多分钟客户服务不满意零投诉的佳绩，被客户亲切地称为“电业百灵”。

　　电工高山20年来走遍了清原满族自治县敖家堡乡沟沟岔岔里散住着的3200余户人家。2010年7月31日，敖家堡乡的一条河发生洪灾。在湍急的洪水中，他冒着生命危险奋不顾身救起了一位老人。

　　这就是抚顺供电公司的干部职工，他们把践行雷锋精神化解为做好与本职工作相关的每一件平凡小事，做好与群众及用户有关的每一件小事。他们在最平凡的岗位上默默地奉献，在群众最需要的关键时刻，勇敢地冲在最前面。

　　编辑点评

　　党的十七届六中全会指出，要深入开展学雷锋活动，采取措施推动学习活动常态化。辽宁抚顺供电公司把雷锋精神融入企业文化，无疑走出了一条好路子。

　　让雷锋精神在员工的心中扎根，让雷锋精神切实成为员工的行为准则，不能只靠一次偶尔开展的活动，不能只靠一次富有激情的宣讲。为了把“3月5日学雷锋”变成“365日学雷锋”，企业可以结合自身实际，把雷锋精神融入企业文化，建立雷锋式服务的工作标准，倡导员工“像雷锋那样做人，像雷锋那样做事，用雷锋精神做强企业”。

　　文化的力量是强大的，以雷锋文化熏陶育人，将能使学雷锋活动更为长久、更为有效。

东方烟草报