山西移动10086知识库为全省两千多万用户答疑解惑
2012/03/29
目前，无论哪个时段，无论行走在三晋大地的哪个角落，如果你想要了解中国移动的任何业务和服务,只要拨通10086，中国移动山西公司10086热线的话务员都会在最短、最快的时间内为你找到最准确的解答。
记者在采访中了解到，为了进一步提高知识库解决客户问题的支撑能力，山西公司呼叫中心专门成立了由业务运营室牵头，由各室培训员、业务辅导、一线员工代表组成的“知识库优化虚拟团队”，这个团队以提升知识库准确性、便捷性、服务一致性为抓手，以删除陈旧信息、简化流程口径、更新界面布局为重点，广泛收集员工意见及建议，对知识库进行常态化优化更新。在今年2月下旬举行的一次知识库优化活动中，一周之内员工提出的各类建议就达到了593件。对这些建议分类汇总之后，山西公司呼叫中心针对指定节点从七个方面系统性提出问题及改进建议，其中内容准确性208项、流程规范类56项、口径客户化44项、节点布放31项、系统支撑55项，根据员工提出的问题，优化知识库各类口径200余件，提出系统功能需求30余项，针对员工提出的流程问题起草电子核实单20余张。
自建立该知识库以来，中国移动山西公司曾先后8次优化知识库内容，不断适应着新时期的客户需求,为企业的业务发展提供了有效支撑。2011年8月26日新版智能知识库一期功能上线后，新优化的系统功能更是进一步完善了员工最关注的搜索模块、增加知识点快速链接功能和一线员工问题反馈绿色通道，将知识库文章“化整为零”，即后台人员按知识点采编，整篇文章由多个关键知识库点组成，每个知识点均可进行短信包的制作，便于一线员工查找文章要素，快速回答客户问题。
山西市场导报
相关阅读: