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听其言,汇于行——记欧姆龙呼叫中心电话咨询业务

2012/04/12

  自动化行业的产品用户,无论是工程调试人员,还是设备管理人员都对自动化供应商提供的“电话服务”业务非常熟悉,产品使用的技术咨询,对销售过程中的投诉建议,拿起手中的电话,与厂家直接沟通,已成为常态。

  据gongkong统计,开通“电话服务”业务的厂商已达产品供应商的80%,但用户满意的平均值却低于10%。可见,“电话业务”的开通,并非表明只要有人接通电话,就此可解决用户的一切问题,该项服务就此受到用户的认可。如何依据本企业实际业务的需求合理的分配人员,并提高电话咨询人员的业务素养,这是一个企业经营的范畴;如何真正及时解决用户问题,并以此获得用户的满意感,这是一个真正的服务范畴。近日,gongkong记者受邀走访欧姆龙客户服务中心,期间深入了解其电话咨询业务中心,不觉发现,欧姆龙已对以上问题做出了自己完美的诠释。


  欧姆龙作为最早进入中国市场的自动化企业之一,在中国深入发展已逾二十年之久,拥有广泛的用户基础,其中小型PLC、传感器等产品深受广大OEM厂商及最终用户的欢迎。从2005年开始,欧姆龙开始全面建设电话咨询服务并开通综合咨询热线400 - 820 - 4535,依据欧姆龙产品及用户的特殊性,电话咨询服务聚焦于技术咨询、业务咨询与投诉建议三大模块。其中技术咨询可解答包括产品选型、使用替换、技术应用等问题;业务咨询可帮助用户了解欧姆龙销售、培训、维修等渠道和服务内容;投诉建议则面向用户,积极聆听用户的声音,以此改进工作流程和质量。目前专职服务人员共50人,电话处理量已达每月26,000个/月,平均每年的增长均达130%,接通率达到95%,而投诉率仅为万分之五。欧姆龙呼叫中心的最大特点是即时回答,一通电话问题解决率达到82%。综上所述,欧姆龙呼叫中心的各项指标均已达到优秀的级别,无疑在自动化业界,已属于卓越的领先者。

  欧姆龙电话服务中心培养了大量具备丰富技术应用经验的年轻工程师。欧姆龙对客户服务人员的责任与能力提升都有严苛的要求,并坚持每日抽出1小时时间对客服人员的服务态度进行优化并让技术人员进行问题总结,持之以恒的工作内容,中国的欧姆龙客户服务中心甚至成为日本总部学习的标杆。当然,内部流程的优化以及对工作人员的要求,其最终目的都是让欧姆龙的用户满意,真正的解决问题, 欧姆龙将创新与务实完美的结合起来,比如欧姆龙会将日常的用户问题整理成FAQ手册,从100万个问题中精选1400多个常见问题,同时为用户贴心制作「视频FAQ」,以上行动即符合当今企业知识管理的思路又无形中为新老用户提供问题解决的便捷通道,即提高了服务人员的服务效率又为企业贡献了一笔珍贵的无形资产。

  在gongkong针对用户服务的第三方调查中,欧姆龙客户服务一直都作为用户心中的榜样企业来提及,而作为企业面向用户最重要且最广泛的窗口电话服务中心而言,每日上千笔的电话接入量更意味着每天都要面对上千名用户,万分之五的投诉率微乎其微,达成这样的指标谈何容易,需要的是企业服务人员兢兢业业的服务精神以及科学有效的管理方法,以上两点欧姆龙客户服务中心都为我们做到了表率!

中国工控网



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