英伦归来话银行服务_客户服务_呼叫中心

英伦归来话银行服务

2012/04/06

　　为个人客户提供便捷、高效的服务是中外银行的共同追求。以本人在英国的经历，我认为英国商业银行个人金融业务服务与流程设计，值得我国商业银行借鉴。

　　严格来说，英国银行没有大堂经理或者大堂引导员这个职位，而只有一个开放式咨询柜台，一般配备一到两名员工，起到类似于医院分诊台的作用。不止莱斯银行，巴克莱银行、国民西敏寺银行、汇丰银行皆是类似的设计，由咨询柜台将客户先初步分类，如需要换汇或者汇款的客户被分流到封闭式柜台；开户销户的顾客被分流到独立的房间进行，同时承接客户简单咨询业务。而被分流到封闭式柜台的客户需进行二次排队，当然，客户如果一开始就清楚地知道自己所办业务也可直接去封闭式柜台而不必再去咨询柜台。封闭式柜台不叫号，所有人都统一排队，哪个窗口先办完一笔业务直接叫“下一位”。排队处除一个可倚靠或写字的条形桌没有座椅，但条形桌上除了有必须的单据和宣传册之外，还有可随意取用的现金信封和糖果。值得一提的是，哪怕一个网点规模再小，也一定有一个窗口是为残障人士设计的。

　　虽说英国银行的大堂咨询柜台会造成客户二次排队，其分诊模式似乎没有中国商业银行的大堂分流引导模式效率高，但这与国民习惯有关。传统的英国社会高度有序，不管队伍有多长，人们都会耐心地排队。此外，由于英式的大堂咨询台采用的是一对一的模式，即在没有完成上一个客户的咨询之前，咨询台的柜员不会回答下一个顾客的问题，服务的质量颇高。

　　在开户方面，重视隐私的传统使英国银行的开户和销户程序一般都在相对私密的独立小房间中进行。

　　由于银行卡的普及，英国人普遍较少使用现金。银行里绝少看到去柜台存取款的客户。存折几乎在银行销声匿迹，因为随处可见的ATM和便捷的网络银行系统使老年人也能自如使用银行卡。大面额的纸币在英国并不实用，50镑面值的纸币非常少见，几乎无人使用，而多数英国人在取款机也只是提取5镑至10镑面值的纸币。

　　在英国绝大多数银行换汇需要提前预约。为了获得换汇的预约申请，一直排队到封闭柜台。在登记了卡号、护照号和填制相关表格后，客户会被告知3个工作日后来领取需要兑换的欧元。兑换到的欧元会被装在一个密封透明塑料袋里面，各种面额齐全。面值50欧元的较少，面值10欧元、20欧元的最多，非常适合旅行中的零用花销。拿到这包精心准备的钱款时，客户会觉得等待很值。英国银行虽办事效率不高，但总会在某些细节上轻易地打动人。

　　ATM吞卡和挂失听起来糟糕，但这并不是我在英国一次坏的经历。拨通客服，客服的回答非常简单，吞掉的卡现在就可以挂失，客户什么也不用做，在家等收新卡就行了。在新卡制作并寄给客户的7个工作日内，因为没有介质可用来刷卡取款，客户只需带着身份证件去柜台取款即可。客户无需本人去银行办理任何挂失的手续，在此期间，如果客户的旧卡不幸又被ATM吐出来还被人盗刷，电话挂失后的任何损失都由银行承担。客服的帮助和后期服务的确让人感觉舒心，便捷和不折腾是客户对吞卡和挂失经历的普遍评价。

　　莱斯银行的网银和电话银行的开通是捆绑销售，接待柜员为客户开户时，会发给客户一叠使用手册，里面有网银和电话银行的使用方法。当然，这些服务都是免费的，且网银除了一个支付密码没有其他相关安全工具。因为网络环境相对发达和安全，几乎所有银行网银都只需密码操作。网购的一般步骤是，付款时自动跳转到网银登录界面，除了第一次登陆时需要输入登录邮箱和卡面信息外，以后再网购会直接默认首次登陆输入的信息，再次支付只需要输入密码。

金融时报